探讨人性化护理服务在门诊工作中的应用.docx

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探讨人性化护理服务在门诊工作中的应用

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[摘要]目的：探讨人性化护理服务在门诊工作中的应用，提高病人满意度。方法：通过确立人性化护理服务理念，提高护士整体素质，营造人性化就诊环境，优化护理服务工作流程，满足病人需求。结果：提高了门诊护理服务质量、护士整体素质、病人满意度。结论：通过人性化护理服务，提高了病人满意度，提升了医院的社会影响，获得社会效益和经济效益双赢。

[关键词]人性化护理服务；门诊；应用

人性化护理，即“以人为本，方便病人”注重给予护理对象人性化的关怀和照顾，使病人在生理、心理、社会、精神上处于满足的舒适状态[1]。随着人民群众文化素质的提高，对医疗服务需求的标准也不断提升。我们通过对门诊就诊病人实施人性化护理，病人满意度提升，现报告如下。

1确立人性化护理服务理念

1.1改变传统服务观念实行人性化护理，以尊重病人、理解病人、关心病人作为护理工作的信条[2]。将被动式服务转变为主动式服务，“想病人之所想，急病人之所急”根据病人前来就诊时的不同心理需求提供人性化服务，使其身体及精神状况恢复到最佳状态。

1.2提高护士整体素质

1.2.1职业形象要求护士淡妆上岗，仪表端庄，精神饱满，服装整洁；护士的站姿、坐姿、行姿及手势进行规范；语言表达清晰、准确、温和、有礼，以落落大方的姿态接待每一位患者。做到文明用语、待人亲切、微笑、主动、热情周到服务[3]。

1.2.2心理素质根据门诊护患关系建立时间短、病人期望值高的特点，要求护士要有调节控制自身的情绪、把握心态平衡的能力。用关切的语言、热情的态度、真诚的爱心对待每一位病人，帮助病人消除焦急和紧张情绪。遇到病人不满滋事时，保持冷静，理解病人在患病期间敏感、脆弱、依赖性强的情感特点，平复患者情绪，学会自我控制自我减压，保持健康积极的心态。

1.2.3道德素质护士除应具备职业道德外，还需有高尚的道德情操，当病人来到门诊就诊时，他就享有保健权、知情权、隐私权…..等等权利。尊重病人权利，利用所学学科应用知识，耐心解释，细心指导，懂得换位思考，感知病人的需求，宽容对待患者过激行为。

1.2.4业务素质护士除对常见病、多发病的预防保健及康复指导外，还要有较强的沟通、解决问题的能力，突发病情抢救处理能力等，针对不同季节易发疾病，做好预防指导宣教工作。

2营造人性化就医环境

在现有硬件条件的基础上，进一步改善门诊就诊环境，保证光线充足、空气新鲜，醒目位置有就诊标志，便于病人就诊，有电子滚动显示屏，及时公开科室、医生以及治疗活动相关信息，保证就诊患者的知情权，还要设置一些便民措施，如轮椅、饮水机、一次性纸杯、雨伞、针线包、报纸、杂志等，方便患者及家属。门诊大厅摆放健康知识宣教资料，供就诊患者及家属取阅，向患者介绍流行病预防、健康饮食、健康知识等方面内容，发挥健康宣教效果[4]。

3优化护理服务工作流程

以人为本，改善患者的就医感受，让患者一进医院门诊就体验到不一样的就医流程。门诊实现就诊“一卡通”，患者挂号、检查、取药只需要刷卡进行。同时医生掌握患者就诊信息，开出医嘱，查看检查项目等，实现诊疗全程自助。门诊大厅设立“一站式”服务中心，服务项目包括预检分诊、导医导检、现场预约诊疗、咨询等多项服务，并为老、弱、残、无陪护的患者提供代交费、取药、陪检、陪送入院等全程陪同诊疗服务。患者在诊疗过程中遇到的各类问题，得到及时处理，减少患者往返的烦恼。

4体会

以病人为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济和拓展医疗服务市场的需求[5]。实践告诉我们，开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。门诊作为医院的窗口科室，服务质量的高低，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把人性化护理的服务理念和实践贯穿于门诊工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

参考文献

[1]黄峻.人性化服务---现代护理发展趋势[J].中华护理杂教育志.2007.42(5):391.

[2]刘红玲.日本医院人性化护理服务及体会[J].护理研究.2009.23(9):2533-2534.

[3]陈英,李梅.浅析优质护理在门诊导诊咨询工作中的应用[J].2014.16(9):93-94.

[4]陈文盈.人性化护理模式在门诊护理工作中的运用研究[J].卫生职业教育.2011,(8):55.

[5]杨玉平,刘力松.实施人文关怀构建和谐的护患关系[J].护理管理杂志,2008,6(8)：44