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医院就诊流程优化——挂号、取药

问题介绍：

长期以来，医院已经形成了“三长一短〞的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，

实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差〞.患者到医院就诊不能与时承受检

查、与时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我

们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。

研究背景：

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不

合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病

患的就诊质量以与时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的X围之

外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,

甚者,会耽误病患的病情.

处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进展相应的优化和改

善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员

的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。

对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，某某鼓楼医院新医疗大楼开始投入试

运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、

男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。

为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进展改造，希望可以为

医院在进展信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。

通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，患者认

为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以与排队就诊。经小组讨论分析后，

取报告的时间受技术设备的影响比拟大，所以改善空间比拟小；而排队就诊也是医患之间所

必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂

号〞、“取药〞的流程优化。

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分析与诊断

一：挂号

1、根本情况：

我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊顶峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排

队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时

间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。

2、现行挂号过程：

我们利用程序分析进展从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进展全面而概略

的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。

符号分类：

符号■●D▼

作业种数值检加工操等待储藏

类查作搬运

由于这些

符号都是根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对

于这些符号的定义做些修订：

符号■●