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呼叫中心客户满意度衡量方法汇总--第1页

一、调查顾客满意度的目的

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对

服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获

得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默，但却有机会选择别的服务或产品。所以能提供

较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如

果得不到来自顾客的反馈，任何服务承诺都只是企业的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让

顾客有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意度调查，就是一种效果显着

的质量评估工具。

顾客满意度调查、用户意见建议收集、神秘客户调查、流失客户分析是当前收集客户声

音的四种主要方法。在这里我们主要阐述顾客满意度调查的方法，顾客满意度可以运用这样

几种方法衡量，通过电话或其他方式直接获取，如：“请按下面的分值说出你对某服务的满

意程度：1分——很不满意、2分——不太满意、3分——一般、4分——比较满意、5分—

—很满意”（直接说明分值即可），这样的方法可以直接得到顾客满意度的定量结果。还可

以要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品，以及他们实际得到的是什么（引申出

来不满意），这样的方法可以得到来自顾客需求的声音，据此进行产品的设计。另外一种

方法是要求受访者列出他们在产品或服务上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施

（问题定性分析），这是另一种获取顾客声音的分析方法，还可以同时要求受访者按产品

各要素的重要性不同进行评价（重要性评定），得出产品或服务的哪种属性对顾客来说是

最重要的，据此进行产品改善。所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标。

在呼叫中心管理中，顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段，如果没有满意度

反馈，我们就无从对我们的服务进行正确定位。一般而言，因为呼叫中心属于服务行业，所

以要求顾客反馈的主要是服务效果如何，以及服务产品如何设计，主要目的有三个，一是了

解顾客对所提供服务的满意程度如何，通过满意度信息的收集可以了解顾客需要什么样的服

务，而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品，不断提高服务能力，使呼叫中心真正成为

承载越来越多顾客需求的联络中心；第二是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业

界有竞争力，领先优势是否明显，与竞争对手之间有怎样的差距，竞争力或差距是怎样形成

的；第三是通过满意度数据的日常收集和分析，找出目前流程运作方面的问题，推动流程局

部或整体的改进，使流程运作不断得到优化，节省成本，提高效率。

二、如何进行顾客满意度调查

1.确定顾客满意度调查模型

考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使

调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在

保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般

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来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要

目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。下图就是一个满意度模型。

服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程满意度结果是为了提供服务改善的方

向，否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费，对企业的贡献也

会大打折扣。

在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素是：我

们调查的对象是哪些顾客，