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人力资源管理中，对员工关系进行管理既是：员工关系管理，是人力资源管理工

作的重要组成部分。

从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力

资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的

管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组

织的目标并确保为员工、社会增值。

从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用

柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目

标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建

立积极向上的工作环境。

员工关系管理的具体执行内容为：

劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、

人事纠纷和意外事件。

员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织

纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。

员工人际关系管理。引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际

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关系的环境。

沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议

制度。

员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既

能真实反映员工的工作成绩，又能促进员工工作积极性的发挥。

员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，

解决员工关心的问题。

企业文化建设。建设积极有效、健康向上的企业文化，引导员工价值观，维护公

司的良好形象。

服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨

询服务，协助员工平衡工作与生活。

员工关系管理培训。

员工平时是在制度与流程约束下开展工作，还是在企业文化和心理契约下开展工

作呢？我认为在中国是后者。几乎所有的中国企业都有厚厚的制度与流程，但几

乎所有的企业都管理混乱，制度与流程都是装订的珍藏本，员工对相关的内容既

不背不下来也觉得陌生，都是凭感觉、良心以及看周围的人在怎么做事情而开展

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自己的工作，而这些取决于员工对周围关系的认知。所以说，在中国做人力资源

管理，本质就是做员工关系管理，绝不是纸上谈兵的六大模块。人力资源管理

的本质就是解决人力资源的配置与效率问题，配置与效率又是密切相关的人力资

源的两个矛盾的侧面。效率高就可以配置低一些，效率不高就要增加配置，而配

置多了又可能出现更低的效率。中国人不相信制度与流程，对别人可以，对自己

就会折扣，这是不争的事实，所以还是要借助我们自己的文化特点解决员工内心

的障碍与不快，才会有效率的提升，这就是人力资源管理的作用力点。了解纠纷

的原因。HR经理与两位当事员工进行正式面谈。从公司员工的职责、角色分析

出发，找出引发二人矛盾的原因，如性格问题、工作方式、流程管理。在这个过

程中，HR经理可先采取与当事员工单独沟通、与直线经理沟通、召集两人进行

正式沟通的方式，了解两人存在如此强烈的个人矛盾的原因。这里重要的一点是，

一定要推动直线经理的参与。直线经理采取回避肯定是不合理的，而解决整个纠

纷与矛盾也离不开直线经理的支持。分析矛盾的性质。了解矛盾主因之后，确定

纠纷的性质。如果属于私人恩怨，则提醒二人：不能把个人恩怨带到工作上来，

感情用事是会对岗位工作带来负面影响的，如果因个人矛盾造成公司损失或流程

不当，必须对此承担责任。建议双方都应注意与他人在沟通交流中存在的问题，

改变沟通方式，吸取他人的意见与观点。如果两人的矛盾纯属公