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市12345接诉即办工作调研报告

一、基本情况

市委、市政府成立了市市长热线受理中心，主要负责市政府

门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见

建议和投诉的办理工作，经过多年来的探索和实践，12345热线已

经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条金色桥梁。市长热线

先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估价值创造

奖卓越管理创新奖服务群众优秀单位奖、20__年中国客服节最佳

明星班组等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于推动12345

接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重视，强化措施，

狠抓落实，推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经

逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效

办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即

办更加认可信任，已初步实现从办热线到用热线的转变。年初以

来，12345热线共受理企业群众诉求4.7万余件次，较20__年上

半年同比增长0.17%；办结率达到99.43%，满意率由96%提高到

98%。

二、主要做法

（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终坚持

以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政务服务便民

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热线整合归并，打造便民高效政务服务总客服。积极推动热线整

合归并，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实

现12345一号对外，形成统一模式、统一标准、及时协调联动的

热线服务体系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，

由市级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互联

互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的四通目标，

有效提升了话务接通率及服务质效。推动线上线下受理平台整合

使用，将人民网地方领导留言板、市长信箱办件融入12345热线

平台进行统一办理管理。积极拓展接诉即办APP、微信小程序、网

站等受理方式和渠道，形成统一模式、统一标准、左右协调、上

下联动的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障接诉即办接

得更多、接得更广。

（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极引入

智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席辅助系统、

智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块，话务接听与工

单处理效率显著提升。正在建设完善多渠道受理、一平台交办、

数字化监督、群众可感知的民生事项12345接诉即办数字化监管

平台，建成后将覆盖全市各级部门单位158个，形成市、县（区）、

乡镇（街道）、村（社区）、网格员五级管理体系，由12345热线

平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理，实现群众

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诉求一号码受理一平台办理。研究制定接办、交办、督办、回访

全链条细则规范，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价

机制，提高话务人员接线速度，实现接办更快。完善派单标准和

规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位

和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指

定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、

管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确

承办单位，实现交办更准。严格督办范围，明确督办程序和要求，

明确重复交办2次以上工单即进入重