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利用信息技术改造传统零售业的实证分析

流通现代化，无论如何解释和理解，都离不开一个重要的主题，即利用信息

技术改造传统流程，因此，本文从流程再造角度分析问题，提出一系列的再造我

国零售企业的建议。

解析流程再造

按照《现代汉语词典》的解释，所谓“流程”原意是指“水流的路程”，转换的

意思是指“在工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序。也叫工艺

流程。”在管理学上，流程是指有主体、工作流、任务以及活动等要素组成的。

这里的流程是由一些先后有序的、大范围离散的线性步骤构成的，运作的目的是

把输入变成输出。从20世纪20年代起，实际上，泰勒制管理就是围绕如何简化

流程，降低成本来提高效率。将流程理解为“输入──处理──输出”，其优点在于

便于了解企业管理的整个过程，从而有利于进行软件设计；其缺点是没有考虑流

程中各类客户的不同需求，而把多样化的客户行为简单化，也没有互动交流。

总之，传统的流程是把顾客的需求和反应线性化表述，而现实生活中，顾客

的需求和反应是多元化的、非线性化的。因此，如果我们简单化地看待流程，可

能会得出迈克尔哈默·和詹姆斯钱彼那样狭隘·的看法：“几乎没有一个企业具备

10个以上的主要流程。”显然，这些管理大师在这个问题上存在着短视。

在如今的信息时代，企业的商务活动越来越非线性化。原来的市场结构不复

存在，传统的“输入──处理──输出”模式被分拆到了整个价值网络之中，这些要

素也不是按照直线式的“输入──处理──输出”来排列的，而是一种弹性的、互动

的、在整个价值网络上交错流动的模式。商务流程是指在商务规则约束下的一套

商务循环活动。它通过接口与其它的流程相链接，通过一些电子链路的组合，被

分包给价值网络上的各个实体以及企业的内部业务能力中。其中的关键性要素包

括：商务规则、循环、接口和分包等。对于纯粹的网络化流程而言，尽管传统的

流程设计还在一定范围内存在，但是，传统的“输入──处理──输出”已经被商务

规则、循环、接口和分包所代替。

彼德基恩·和马克麦克唐纳·提出了“流程投入”（processinvestment）的概念，

目的在于让企业从资产和负债的角度看待商务流程。资产流程可以带来商业价值

的增值，而对于负债流程，无论我们如何运作，它都只能带来价值的损耗。流程

归根到底是智能化资本的一种形式，是企业的一种无形资产。根据企业的战略计

划不同，流程所作出的贡献不同，把流程进一步划分：本色流程、优先流程、后

台流程和强制性流程。所谓本色流程是企业独有的、标志性的特征；优先流程是

保证日常业务竞争力的发动机；后台流程是为运作提供支持的；强制性流程是受

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制度、指令或法律制约而不得不完成的工作。图示1展示了企业流程再造的各个

阶段。

如何再造我国零售企业的流程

利用信息技术改造我国零售企业，我们认为必须解决好如下问题：

认识上的问题

如何看待信息技术的重要性？有人认为，信息技术引发的变革浪潮是“以全

球战略资源的重瓜分为实质（资源分配革命）的一场世界性跨世纪浪潮”。也有

人认为，这种看法是否把信息技术的作用无限夸大了？甚至有些人认为不懂电脑

照样可以搞商业经营。我们认为必须重视信息技术的重要作用，信息技术几乎已

经同商务的各个方面融合在一起，引发了以信息技术的多媒体数字化统一与全球

网络化统一的交流平台革命，以及电子商务的跨时空交易与爆炸性发展为表象的

交换方式革