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写字楼物业客服管理日常工作内容

写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与

工作重点主要在以下几个方面：

一、营销推广

由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项

经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于

出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空

间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，

客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协

调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼

的营销推广工作范畴。

由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户

变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设

备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼

的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租

售率，影响写字楼物业的收益。

这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办

公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意

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见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。

二、商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务

项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。

1.商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、

电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视

设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备

可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人

员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要

的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

2.商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质

量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须

依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

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(1)工作要求。

对商务中心工作人员要求有：

①流利的外语听说读写能力；

②熟练的中英文打字能力；

③熟练操作各种设备的能力；

④熟悉商务信息知识；

⑤熟悉秘书工作知识；

⑥具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。

①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明

收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。

②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服

务。

③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导

或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财

务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。

商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商

务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心

使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理