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关于“962988”上海市不动产登记热线现有运行机制的研究--第1页
关于“962988”上海市不动产登记热线
现有运行机制的研究
【摘要】为提升“962988”不动产登记热线服务效率,本文对“962988”热
线现有运行制度进行全面研究:一是统一管理系统,实行工单闭环管理;二是规
范人员管理,加强队伍建设;三是创新服务模式,建立应急机制;四是强化市区
联动,保证落实到位。
【关键词】关键词:“962988”热线热线管理运行机制
“962988”上海市不动产登记服务热线从2019年3月10日开始正式运行,
热线主要承担不动产登记与测绘的各类咨询、投诉,同时也处理不动产登记相关
办证进度查询工作,为市民及有关职能部门提供专业的知识解答。“962988”
热线作为政务服务“窗口”,是登记调查行业的“晴雨表”,也是政府工作的
“体检单”,热线已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体。
热线运行四年多来,随着“962988”热线号码的逐步推广,来电咨询的数量
也在逐步增加。为保证“962988”热线各业务条线及版块正常运营,热线管理部
门逐步建立了一套行之有效的工作机制和人员管理制度。按照“统一受理、按责
转办、限时办结、统一督办、统一考核”的高标准要求,分环节把控内部管理,
加强人员管理,提升热线服务质量。
一、统一管理系统实行工单闭环管理
原来“12345”转办工单是通过传真的方式转派至各区,工作效率低,后续
查询工单档案复杂。针对这一现象,热线管理部门考虑将这些不同来源的咨询投
诉事项,包括“12345”转办事项、测绘协会投诉网站、在线帮办事项及来信来
访件,均采用统一平台管理的方式,将这些工单全部记录在“962988”不动产登
记热线管理系统内。新增“业务来源”字段,区分不同来源的咨询投诉事项,但
所有系统内工单都实行“受理、派单、处理回复、审核、办结”五个封闭环节的
关于“962988”上海市不动产登记热线现有运行机制的研究--第1页
关于“962988”上海市不动产登记热线现有运行机制的研究--第2页
运行管理。从话务员的受理环节开始,热线管理部门派单,各区登记部门处理回
复,热线管理部门审核,最终工单回到话务员手上办结。
将热线多条线的业务统一纳入“962988”热线系统进项全流程闭环管理,不
仅保证了这些不同来源咨询投诉事项的有迹可循,也能让话务员及时看到工单办
理情况及回复意见,如果后续市民有相同的事项来咨询,可以直接回复办结无需
再派区处理。
二、规范人员管理加强队伍建设
话务员的素质直接决定了热线工作的质量高低,并很大程度上影响工作效率。
群众诉求的解决程度和话务员的态度、专业技巧有着密切的关系。建立一套合理
适用的人员管理制度,对“962988”热线管理来说十分必要,有利于热线的整体
高效运行。
“962988”热线人员管理制度包括以下三个方面,一是加强热线日常工作制
度管理,制定一套科学合理的日常工作标准和规范,提高员工职业素养;二是建
立话务员考核机制,配套相关考核激励措施,提供话务员工作积极性;三是建立
培训机制,定期对话务员进行思想和业务的培训,提高工作人员的责任感,提升
业务的熟练度,使其能够真正掌握热线的运作体系和工作流程。
1、规范日常工作制度
制定热线工作规范,包括日常行为规范、服务行为规范、话务工作规范和服
务用语规范等方面。规范话务员的日常行为,明确日常作息和考勤制度,制定热
线现场管理制度和必威体育官网网址制度。规范话务员的服务行为、话务工作及服务用语,对
电话接听前准备、电话接听操作规范、电话结束后的要求做出明确规定。
2、建立考核机制
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