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企业危机管理与公关处理的案例分析

近年来，企业危机频发，公众对企业的关注度也越来越高。如

果企业处理不当，不仅会导致经济损失，更会影响品牌形象和信

誉度。因此，企业在危机管理和公关处理方面需要具备一定的敏

感性、专业性和效率性。

一、企业危机管理

危机是指突发事件或非常规情况对企业经营、生产、盈利等产

生影响的重大事件。企业危机的种类繁多，比如金融危机、产品

缺陷、自然灾害等。对于企业来说，面对危机，首先要做的就是

快速反应和控制局面。

1.危机预警

危机预警是企业危机管理的第一道防线。企业需要根据自身的

情况定期进行评估、风险预警和提前准备工作。如在气候突变时，

企业应该提前做好防供电中断准备、做好及时的应急预案、设立

专人负责等。

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2.危机处置

危机出现后，企业要及时进行处置。比如企业在食品安全方面

出现了问题，就需要尽快采取措施停产制止，并及时调查问题原

因，以便于下一步更好的处理方案。

3.危机公告

企业危机公告是企业在危机处理中的重要一环。公告可以帮企

业及时恢复和维护公众对企业的信任，增强企业的事前预警意识。

同时，企业危机公告要及时发布、准确详尽，并采用多种渠道发

布。

二、公关处理

公关处理是在企业危机事件中保护和修复企业公众形象的重要

工作。公关处理需要从多个方面来进行，包括舆情分析、短期和

长期公关策略制定、及时的危机公告发布等。

1.舆情分析

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企业在危机中，需要了解公众在事件中的想法和态度，从而有

针对性地进行宣传和公关。舆情分析可以通过社会媒体、舆情监

测等方式来实施。

2.公关策略的制定

根据舆情分析结果，企业需要制定出短期和长期的公关策略。

短期策略的目标是快速缓解危机，促进重建信任；而长期策略旨

在保护企业良好的品牌形象和信誉。

3.危机公告发布

企业在危机中，要及时发布公告，让公众及时了解事情的真相，

并尽可能地缓解事件居民的心理压力和不安。

三、案例分析

1.东方航空与法国游客事件

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在2015年，中国东方航空公司曾因为对法国游客不当待遇而

引起对其公司的、自媒体、新闻界以及社交媒体等多种媒体的非

常重关注。东方航空不仅实现对员工的管理漏洞，且也没有给媒

体公众及时的公告信息，结果埋下了深深的信任危机。东方航空

的应对方法包括尽责公告、严肃处理员工不当行为、查找确保安

全管理漏洞等。

2.三星Note7事件

2016年，三星Note7手机的电池缺陷问题引起了响亮的舆论风

暴，短短数天，全球消费者要求三星停止销售Note7手机。三星

的应对方法包括修正数据：花大价钱善后、接受民众公众媒体的

采访等。

3.大众排放门事件

2015年，大众汽车因“排放门”事件导致其在美国和全球各地受

到了极大的压力和处罚。大众汽车的应对方法包括立即召回、善

后危机等。

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结论

企业在危机管理