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再造门诊流程构建和谐医院

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。故流程的各个环节，如患者排队等候

的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价、收费是否快速、准确，

交款、取药是否方便、快捷等，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到

医院的声誉。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，门诊病人仍要

排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查

费），看一次病花费时间少则1.5～2.5小时，多则1天。它存在的问题是没有从

患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患

者带来许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态，间接地增加了患者的怨气，

埋下了医患冲突的隐患。再造门诊流程旨在通过引入信息技术和作业流程重组，提

出一套优化、创新、更适合国情的、充分体现人文精神的门诊流程模式，以合理安

排患者就诊过程，减少患者在门诊过程中不必要的等候时间，提高门诊整体服务水

平。创新模式经本课题承担单位验证，取得初步成效。

1问诊流程的现状

据本课题组于2004年2～8月对广州、深圳、惠州等地及本医院共20家门诊

部的调查显示：多数现行门诊一直沿袭自然流程模式，即病人到门诊→排队→挂号

→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗

→离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都需排队。突出问题表现在以下几

方面。

1.1门诊就诊普遍存在“三长一短”现象在自然流程模式下，形成了门诊流

程的3个“高峰”，即挂号、就诊、检查高峰。一个流程下来，病人平均在门诊停

留1.5～2.5小时，除去医生直接诊查15～20min，其他时间均消耗在非医疗时间

上。在接诊高峰期，无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队的时间长和诊查时间短

的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。何氏等［

1］报道人均挂号至就诊时间平均为157.2min，预约至检查时间平均为106.4min，

诊室诊断时间为18.89min，认为门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在

问题多。

1.2检查过程繁琐病人就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需

要预约，有的检查则要求检查前空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的

科室进行。因此，病人要到不同的楼层和检查科室去询问和预约，有些患者要上下

来回跑，以致造成逆反的就诊程序，而没有一个部门能将它所有的检查合地设计在

同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间［2］。

1.3导医服务欠缺开出检查单后，约有一半的病人要提出：“到哪里去做检

查？”之类的问题，没有清楚易懂的路标或导医服务。这说明“现有门诊”与病人

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就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加

了医院中病人的流动量，浪费病人的时间。这与周氏等［3］报道相符。

1.4医患关系存在隐患本来就身体不适的患者浪费了许多时间在无效的等待

上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详

细咨询，部分病人因挂号而要一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准

备（如空腹、清洗肠道等），以致当天不能检查而需择期重来；有些看专科的病

人，要因挂号、划价、交费、取药、治疗来回跑动；有些因医生交代不清或因药房

缺药，或因皮试，患者要反复跑上跑下；有些因检查报告夹在科室门口，须由病人

自取，导致报告单误取、撕毁以至丢失等，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊

流程出现高峰时，医务人员的心情也会