旅游心理学项目10 旅游者心理及服务策略.pptxVIP

10旅游者心理及服务策略知识目标:1.熟悉旅游者不同阶段的心理、酒店客人的心理以及旅游者投诉心理。2.掌握旅游者不同旅途阶段的服务策略、酒店不同岗位的服务策略、处理旅游者投诉的服务策略。

旅游者心理及服务策略能力目标:1.能够根据旅途的不同阶段了解旅游者的心理;能够清楚客人在酒店不同情境中的心理;能够根据旅游者的行为判断旅游者投诉的心理。2.能够根据旅途不同阶段采取不同的服务策略;能够根据客人在酒店的不同情境提供相应的服务策略;能够根据旅游者投诉的心理采取相应的服务策略。10

旅游者心理及服务策略素质目标:1.培养强壮的体魄和良好的心理素质。2.提高语言表达能力、灵活应变能力。10

任务一旅游不同阶段旅游者心理及服务策略任务二旅游者酒店心理需求及服务策略任务三旅游者投诉心理及服务策略

任务一旅游不同阶段旅游者心理及服务策略

一、旅游活动初期的心理及服务策略探奇求新心理求关心认同心理求安全心理

二、旅游活动中期的心理及服务策略1懒散心理2求全心理1好奇心理2审美心理1.自然审美2.人文社会审美

三、旅游活动后期的心理及服务策略这一阶段主要是指旅游活动结束之前的一段时间,这时旅游者的心情波动较大,开始忙乱起来。此时,导游的服务需要更具有人情味,在行程安排上应给旅游者留有足够的时间去处理个人事务。

任务二旅游者酒店心理需求及服务策略

一、旅游者对酒店前厅服务的心理需求及服务策略(一)旅游者对前厅服务的心理需求求尊重求方便求快捷消除陌生感

一、旅游者对酒店前厅服务的心理需求及服务策略(二)前厅工作的服务策略服务周到服务技能熟练注重言行仪表美化环境

二、旅游者对酒店客房服务的心理需求及服务策略(一)旅游者对客房服务的心理需求0102030405整洁卫生安静舒适尊重安全方便

二、旅游者对酒店客房服务的心理需求及服务策略(二)客房工作的服务策略优秀的服务质量(1)切实做好客房的清洁卫生(2)建立班组晨会制度(3)制定安全检查制度(4)切实维护好客房的环境秩序良好的服务态度(1)主动热情(2)微笑服务(3)文明礼貌(4)耐心细致提供个性化服务从满足旅游者的基本需求发展到满足旅游者的多种需求,给旅游者带来了惊喜和充分的心理满足,也为酒店提高了美誉度。

三、旅游者对酒店餐厅服务的心理需求及服务策略(一)旅游者对餐厅服务的心理需求２尊重４快捷６求知求新１清洁卫生３求美５公平

三、旅游者对酒店餐厅服务的心理需求及服务策略(二)餐厅工作的服务策略树立餐厅的形象美(1)优美的视觉环境(2)愉快的听觉环境(3)良好的嗅觉环境注意食品的形象美(1)色(2)香(3)味(4)形注意服务人员的形象美服务人员在体态容貌上应端庄自然,穿着服饰上应美观大方,行为风度上应稳重文雅。

任务三旅游者投诉心理及服务策略

一、旅游投诉的原因(一)主观原因旅游服务人员方面旅游者方面

一、旅游投诉的原因(二)客观原因1.有关旅游产品的投诉旅游产品的投诉是指对交通工具、餐饮及旅游日程、线路等的不满的投诉,包括车辆出现故障或飞机、轮船的晚点等,造成整个团队滞留或引发司机、导游、旅游者多者之间的交叉争执。2.有关异常事件的投诉异常事件的投诉是指旅途中外在因素引起的投诉。

二、旅游投诉的心理分析求尊重的心理求补偿的心理求发泄的心理

三、正确处理旅游投诉的态度和方法(一)正确对待旅游投诉在服务过程中存在问题是在所难免的,关键是要如何利用旅游者投诉这一不可多得的“资源”来改善服务,增强自身的竞争能力。

三、正确处理旅游投诉的态度和方法(二)正确处理旅游投诉的原则真心诚意解决问题不可与旅游者争辩维护旅游企业正当利益不受损害

三、正确处理旅游投诉的态度和方法(三)处理旅游投诉的程序1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2.要立即向投诉人认错、表示道歉3.要对投诉人表示安慰和同情4.客观地确定事实真相,找到解决问题的办法5.主动与投诉人联系,反馈解决问题的进程及结果6.记录全部过程并存档7.统计分析

四、预防投诉(一)要让客人得到代偿性满足替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时,改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达,用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时,到其他方