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浅谈大学生实习导游的心理压力及心理调试

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【内容摘要】导游是旅游业的灵魂，而导游工作的结果如何，很大程度上取决于导游人员是否具有良好的心理素质。由于导游工作的特殊性，导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面、足够地关注是促进旅游业发展的重要保证。本文试图通过分析大学生实习导游存在的心理压力的原因,提出实习导游心理调试的建议，从而帮助实习生导游更好地调适自己的心理，增强自身的心理素质。

论文关键词：实习导游,心理压力,心理调试

一、大学生实习导游的心理压力

初入职场，角色的转变，大学生实习导游在实习开始阶段往往干劲十足，对工作充满向往和激情。但实际工作远非想象中简单和容易，实习导游在面对挫折和困难时容易产生种种心理压力，具体表现为：

（一）焦虑、恐慌

刚步入实习岗位的大学生导游只对理论知识相对熟悉，缺乏实际操作经验。例如在旅游旺季须提前与饭店核实预订信息：房间数量是多少，客人是单男还是单女，是否需要拼房，是否需要补房差，这些看似简单，但实际操作中一不小心就会出错。除此之外，实习导游经常遇到的问题是景点路线不清楚，景点讲解也不会。有客人问询时实习导游也不知道该怎么回答，出现突发问题时不知道该怎么去处理。同时实习导游又担心因业务不熟练导致客人的投诉和领导的批评，由此就会出现焦虑、恐慌的心理。

（二）畏惧、缺乏自信

由于实习导游刚走出校门，业务综合能力相对薄弱，他们对工作中的困难抱有畏惧心理。由于这种心理作祟，他们有时不自觉地放弃上团机会，或在带团时放不开，缩手缩脚。由于畏惧，自信心不足，带团中也容易出现各种问题，因此不被客人和同事所认可。如此反复致使部分实习导游在受挫后无法正视失败，选择消极逃避，不愿参与导游工作，也不愿参与导游的竞争，从而放弃做导游，另谋他业。

（三）压抑、抑郁

在导游服务过程中，导游需要把自己的悲、怒、哀隐藏起来，控制自己的情绪，在游客面前展现喜与乐。在行程中出现问题时还会遇到有些游客的反复质问和焦躁刁难，导游也必须控制自己的情绪，对游客保持稳定的、良好的服务态度。长期带团工作，这种情绪压抑必然会导致导游的情绪不良波动。而大学生实习导游由于年轻，处世经验不足，做事情容易冲动，虽然短时期内能够压抑自己的情绪，但能否长期从事这项需要保持良好情绪的工作，很多大学生实习导游对此很怀疑。

二、实习导游心理问题成因分析

（一）外在客观因素的影响

1.行业管理因素

全国现有导游中只有少数是旅行社的专职导游，而大多数则为兼职导游，这些兼职导游一次带团任务完成，导游与旅行社的关系随之消失。兼职导游处于典型的无合同、无保险、无最低工资保障的“三无状态”。导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全。这使得导游缺乏对工作的归属感，职业的认同度普遍不高。实习导游初入职场，一方面看不到干导游工作的希望和动力，一方面由于缺乏归属感，从而在遇到难题时觉得无所依靠。

2.学校教育因素

导游是和人打交道的工作，需要从业人员拥有很好的心理素质和较好的与人沟通能力。但目前很多学校对旅游管理专业同学的心理素质锻炼不够重视。学校较多地关注学生导游资格证的通过率，却忽视了对学生成为一名合格的导游心理素质的培养。而良好的心理素质对导游来说是非常重要的，因为合格的导游不仅要学会调整自己的心态，而且还要学会调整别人的心态，特别是在处理突发事件中，还要能用积极和平稳的心态控制局面，稳定所带旅游团队的情绪。

3.家庭因素

80、90后大学生大多是独生子女，父母心疼自己的孩子，不愿意孩子在外面风吹日晒。而导游的工作环境相对来说不稳定，所以父母一般都不愿意让自己的孩子出去做这份工作。由于家人的阻止、劝说都让大学生实习导游怀疑自己的能力。

（二）内在主观因素的影响

实习导游心理压力的产生，不仅与外在客观因素有关，更重要的是内在主观因素的作用，实习生心理压力的产生主要与下列几种主观因素有关。

1.青年期心理特点

处在大学毕业实习阶段的青年导游多是在20-25周岁之间，他们接受新事物快，自我意识强，多幻想，好冲动，知识结构还不完善，生活体验也存在差别。部分实习导游的心理和生理发展不同步，心理发展不够成熟、稳定，所以在面对导游工作时表现出心理活动的复杂性和矛盾性：例如在遇到问题时，想请教别人又觉得没面子、没必要，好以自己的判断来解决问题。

2.对挫折的容忍能力不强

当代大学生以独生子女居多，他们在物质生活上受到家人关照较多，也较少经历挫折教育。他们的意志力相对薄弱，对挫折的容忍能力差，对困难缺乏较深的体验，因此在面对困难时容易产生心理负担。

3.缺乏社会实践经验

实习导游由于刚走出校门缺乏社会实践，对社会了解不多从而在观察问题、分析问题、处理问题时缺乏理性的思考。在带团的过程中，一旦遇到客人和司机的不理解、自己也不能把旅游团带好，便容易