滴滴出行安全服务补救质量对消费者持续使用意愿研究.docx

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2024-09-16 发布于河北
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摘要

近年来，随着共享经济的日益成熟发展，共享出行在网民的普及率越来越高，而滴滴出行是该领域中最具代表性的平台。滴滴共享出行平台在极速壮大的同时，也有暴露许多服务失误的问题。

本文对共享出行及服务补救质量的定义进行总结，整理国内外学者消费者持续使用意愿影响因素，最终总结出服务补救质量的四个维度，并提出假设；通过问卷调查并对结果进行SPSS回归分析得出：服务补救质量（沟通质量和信息质量）和顾客满意度均对消费者持续使用意愿产生正向影响；顾客满意度在服务补救质量（沟通质量和信息质量）与消费者持续使用意愿两者间存在中介效应。最后基于上述结论对滴滴出行在服务补救方面提