浅析地铁客运服务质量的评价方法.docx

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浅析地铁客运服务质量的评价方法

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摘要：城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品。这是提高城市轨道交通旅客服务质量的有效途径。通过综合评价和子评价，可以在一定程度上评价客运服务的绩效和价值，找出客运服务的不足之处和关键因素，并指出提高客运服务质量的方向。现阶段，由于各城市在客运服务工作方法和服务质量评价体系上存在地域差异，国内还没有一套通用的客运服务质量评价方法。这极大地限制了城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的模型效益。

关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；

在轨道交通服务行业中，地铁是一个重要的组成部分，它极大地方便了人们的出行。由于地铁独特的服务特点，城市地铁的服务质量管理不仅不同于产品质量管理，也不同于其他服务行业的服务质量管理。

一、影响地铁车站客运服务质量的因素

1.地铁车站硬件设施。地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

2.地铁车站环境。打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

3.地铁车站服务理念。树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。

二、地铁客运服务质量的评价方法

1.地铁客运服务质量评价指标及方法。地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系，在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择，应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多，采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级，一级指标为地铁客运服务质量评价目标，二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的６个分项指标，三级指标是在二级指标的基础上进行细分的１３项指标，四级指标是三级指标具体拓展的３７项指标，下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量，必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化，通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表，其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点，符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法，结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点，二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重，三、四级指标采用因子分析法确定权重。美国学者对城市轨道交通服务质量进行了大量的研究，并建立了顾客满意度指数模型，许多关于地铁客运服务质量的研究都基于此模型。关于地铁客运服务质量评价研究也是对该模型进行了适当的调整，主要是结合我国地铁交通的实际情况从地铁的运营质量和乘客感知质量两个角度引入了感知质量、运营质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等５个变量，从而更好地分析地铁客运服务的优势与劣势，找到相应的解决方案。由于建立的地铁客运服务质量评价模型是具有多个因变量的多方程因果关系系统，采用相对成熟的偏最小二乘法求解模型更为合适。

2.地铁客运服务质量的调查。客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础，通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低，而且数据统计慢，但数据真实较高，而网上调查面向分人群较广，调查效率高，但数据