京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案.pdf

京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案--第1页

1以下哪种做法是错误的？

A不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术

B转接前，不必先跟顾客说明

C适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始

终

正确答案：B

2顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？

A首回介绍店铺主要活动，等顾客回复

B直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大

C主动问好后，问顾客对产品的需求点

D发欢迎语，等顾客回复

正确答案：C

3以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

4对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

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D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

5设置账号角色权限的路径为

A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限

B客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限

C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限

D客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限

正确答案：A

6实时数据监控的目的是

A发现问题要立马处理

B收集问题后统一处理

C由专人查看问题处理

D监控数据异常的客服

正确答案：A

7这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，

特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门

给您申请优惠”

A产品符合客户需求

B有

C活动很快到期

D赞美客户

E产品热销

正确答案：D

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8最佳的促进下单次数是多少次

A不需要主动促进下单

B1~2次

C3次

D4次以上

正确答案：C

9客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始

促进下单呢

A10秒

B30秒

C1~2分钟

D3分钟以上

正确答案：C

10促进下单应首先针对哪个方面开展

A产品质量好

B产品便宜

C活动马上结束