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机场服务工作总结

为不断提升腾冲机场服务品质，提高顾客满意度，使机场服务质

量水平再上新台阶，根据集团公司____年服务工作的部署，腾冲机场

不断改进方法、创新机制，使机场整体服务水平稳步提升，公众满意

度不断提高，机场品牌效应切实彰显，收到了预期效果。现将有关情

况总结如下：

一、服务管理主要工作

1、认真开展“服务质量主题月”活动。

为强化员工服务标准和服务意识，促使服务部门每个岗位员工养

成良好的服务规范习惯，提升机场整体服务水平，根据《____机场集

团有限责任公司“服务质量主题月”活动方案》，腾冲机场制定并下

发了详细的实施方案，并要求各部门根据实际情况制定部门实施方

案，层层分解、认真落实。

为确保“服务质量主题月”活动开展取得实效，腾冲机场每月末

结合当月主题对活动开展情况进行检查、评比，并将检查结果与各部

门的月度检查、班组考核结果挂钩，提高各部门各岗位开展“主题

月”活动的积极性，确保“主题月”活动按计划进行，并取得良好效

果。

2、开通企业微博，搭建多元化的信息平台。

随着人们对信息服务需求的不断增加，机场传统的电话咨询、候

机楼广播方式已经不能全面覆盖被服务人群。今年____月，腾冲机场

开通了腾冲驼峰机场微博，第一时间将航班信息、天气情况发布，与

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旅客形成互动，在候机大厅开设免费wifi网络服务，让旅客与机场之

间的交流更加便捷和快速。

企业微博的开通，取得了良好效果，一是转变了传统信息获取方

式，拓宽了信息渠道，旅客可以通过手机随时查看航班信息、天气情

况以及其他相关资讯。二是缓解机场保障压力。雨季期间，机场通过

微博发布腾冲机场及周边机场天气、航班信息和班车信息，旅客通过

微博能够快捷有效的了解机场的天气情况和航班动态，有效缓解旅客

盲目汇集到机场增大机场保障压力，使旅客自行合理变更调整出行方

式。三是提升机场服务品质。有一次，一名旅客的包遗忘在机场，机

场工作人员及时通过微博发布失物招领，幸运的是该旅客是腾冲机场

的“粉丝”，于是得以及时找到失主，同时机场服务工作也得到了旅

客的赞扬。四是为旅客提供综合旅游信息平台。目前，腾冲机场企业

微博已拥有____万余粉丝，粉丝中除广大旅客外还包含酒店、餐厅、

旅行社、旅游景点、购物广场、银行、巴士、货运、贵宾室等领域，

形成了以机场为中心辐射各行业的旅游信息服务圈。

3、严格落实《腾冲机场雨季航班保障预案》，提高雨季不正常航

班保障能力

今年____月腾冲机场雷雨、大雾天气频发，而机场特殊的地理位

置，遇降雨就会出现低云低能见度的现象，无法达到起降标准。为做

好航班大面积延误的保障工作，避免引发的群体性不安全事件，机场

充分利用广播、电话和腾冲机场企业微博等方式将天气信息、航班信

息以及地面运输选乘路线及发车班次、票价等及时传达给旅客，让旅

客充分了解和掌握机场航班动态、天气情况和后勤保障。另外，机场

通过提前与旅客沟通的方式，让旅客在酒店或始发地等待，避免旅客

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大量涌入候机楼，增大现场保障压力。再一方面，机场各部门与腾冲

县各相关保障单