汽车维修服务接待项目3.pptxVIP

汽车维修服务接待

项目三车辆诊断及维修委托项目导读CONTENT学习目标很多客户到店里做汽车维修保养时，可能只知道故障现象，却不明白原因，不知道需要做哪些方面的维修，或是还有其他没注意到的问题。此时服务顾问需要成为客户技术方面的顾问，通过环车检查和问诊找到车辆故障的原因，提出解决方案，对维修保养项目进行合理的估价估时，真正为客户解决问题。因此车辆诊断和维修委托就成为了服务顾问工作中最重要的环节。那么车辆诊断和维修委托的流程是怎样的？又需要哪些技巧呢？同学们可以在本项目的学习中一探究竟。掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧。能力目标1．能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题。2．能够通过问诊了解车辆的故障现象。3．能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案。4．能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书。

1task环车检查及问诊一、情景引入最近刘女士的汽车在驾驶过程中经常自动熄火，她为此很是心烦，于是在某汽车4S店预约检修。到店后一名服务顾问热情地接待了刘女士。服务顾问首先和刘女士一起仔细地进行环车检查，提醒刘女士将贵重物品取出。然后服务顾问详细地询问刘女士故障发生的情况，包括时间、地点、驾驶情况等。在刘女士回答的过程中，服务顾问仔细地进行记录。问诊结束后服务顾问判断这个故障应该是由于点火系统出了问题导致的。最后服务顾问将环车检查和问诊结果都详细地填入了接车问诊单中。刘女士认为服务顾问很专业，和她一起进行环车检查，认真地听取她的描述，将问诊情况记录得很清楚，而且很快就帮她找到了原因。。

1task环车检查及问诊【情景分析】在这个案例中，服务顾问的专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。因此要担任客户的技术顾问，帮助客户解决问题，就要做到以下几点。①邀请客户一同进行规范、仔细的环车检查。②通过合适的问诊方法，获取车辆的故障信息。③通过问诊结果判断产生故障的原因。④认真填写接车问诊单。

1task环车检查及问诊二、相关知识车辆诊断环节是服务顾问帮助客户排忧解难、初步判断车辆故障原因并提供解决方案的关键环节。这个环节的工作要求服务顾问掌握一定的专业知识（包括一些汽车常见故障的现象及原因），能够帮助客户进行专业的判断，提供技术支持。诊断环节包括环车检查和车辆问诊两部分。1、环车检查1）环车检查的目的环车检查车辆问诊了解预约情况为客户安装好防护四件套后，服务顾问务必先邀请客户一同进行环车检查。环车检查的目的有以下几点。①记录车辆的损伤情况，有无刮擦等。②记录所有遗失和损坏的部件。③发现客户没有发现的问题。④提醒客户取出存放在车内的贵重物品。⑤同客户一起确认车辆情况，规避风险。

1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查服务顾问在环车检查前应先告知客户，并邀请客户一同进行环检。×××先生/女士，我们现在需要给您的爱车做环车检查，请问您有时间和我一起做这个检查吗？话术示范

1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况一：（客户不想一同做环车检查）话术示范太麻烦了，你们给检查就行了。×××先生/女士，是这样的，邀请您一同进行环车检查，一是为了让您能够监督我们的工作，二是在检查的过程中有什么问题可以及时告诉您，还可以避免您有贵重物品遗漏在车上，所以我还是建议您与我一起进行这个检查。那行吧。

1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况二：（客户不想做环车检查）话术示范太浪费时间了，别做环检了。×××先生/女士，仔细的环检可以帮我们及时发现一些潜在的问题，后面的维修也会更有针对性。要是进车间后再发现这些问题，还需要找您再次确认，这样会耽误您更多的时间。所以环检这一步是必不可少的。这样啊，那就做吧。根据上述课堂讲解内容，两人一组，模拟服务顾问邀请客户一同进行环车检查的对话，客户的回答可以自由发挥，服务顾问需对客户的回答随机应对。课堂互动

1task环车检查及问诊案例分析服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不会有太大的划痕，就没