旅游心理学项目9 旅游服务中的心理学.pptxVIP

9旅游服务中的心理学知识目标:1.了解旅游服务人员应具备的个性心理、角色意识、情绪与情感的特征。2.掌握了解旅游者心理的方法。

9旅游服务中的心理学能力目标:1.作为旅游服务人员,努力修炼健康、稳定的心理素质。2.在旅游服务中,通过了解旅游者的心理,提高服务意识与服务水平。。素质目标:1.培养强壮的体魄和良好的心理素质。2.提高灵活应变能力、语言表达能力。

任务一旅游服务人员的心理素质任务二了解旅游者心理的方法

任务一旅游服务人员的心理素质

一、旅游服务人员应具备的个性特征(一)旅游服务人员应具备的能力２灵活的服务应变能力４较强的人际交往能力６坚决执行政策的能力１良好的言语表达能力３较强的组织协调能力５较强的推销开发能力

一、旅游服务人员应具备的个性特征(二)旅游服务人员应具备的气质特征较好的忍耐性和情绪兴奋性较强的可塑性适当的感受性和灵敏性

一、旅游服务人员应具备的个性特征(三)旅游服务人员应具备的性格特征在实际的旅游服务工作岗位上,具体工作不同,对服务人员的性格要求是有所差异的。一般说来,导游应具有乐观外向、冒险敢为、有责任心、想象力丰富、独立能力强、当机立断等性格特征;前台服务人员应具有热情、外向、端庄、沉稳灵活、麻利干练等性格特征;客房服务员应具有沉稳、有责任心、勤恳、踏实、自律严谨等性格特征;餐厅服务员应具有热情外向、顺从、敏感、沉着、自信、当机立断等性格特征;从事材料保管工作的服务员应具有负责、自律、严谨、合乎常规、心平气和等性格特征。

二、旅游服务人员应具备的角色意识(一)树立正确的角色意识角色是指个人在社会关系中的特定位置和与之相关联的一整套权利、义务和行为模式。(二)旅游从业人员的角色扮演旅游从业人员要常常扮演以下几种角色:1.宣传员；2.管理者；3.服务员。

三、旅游服务人员应具备的情绪与情感特征(三)旅游服务人员应具备的性格特征保持良好的心境要有稳定而持久的情绪与情感提高抗挫折的心理能力学会自我调节情绪

任务二了解旅游者心理的方法

一、从旅游者的外部特征入手通过表情判断通过发型、服饰判断通过肤色判断表情有非习得和习得的成分。它包括面部表情、声调表情和体态表情等。

二、从旅游者的言语、动作入手通过言语判断通过动作判断

三、从旅游者的行李用具、生活习惯入手通过行李用具判断通过生活习惯判断