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浅谈关于质量管理体系的四个阶层文件--第1页

网站上往往见到关于质量管理体系的四个阶层文件，为此，做一简要说明：

1、首先要按照标准4.1条建立实实在在的一个由过程，其中包括外包的过程，

组成的质量管理体系。这是实体；我们建立体系的精力应当放在这方面，不应当

把精力放在写体系文件。

2、然后，按照标准第条确定哪些是必须要求文件化。也就是形成文件。不是所

有过程都必须形成文件的。前面讲的质量管理体系这个实体用质量手册来描述，

叫第一阶层文件。为了描述体系4.1.a必要的过程，往往用流程图来描述各个过

程相互关系和作用。但是，标准没有要求一定有流程图。用其他方式也是可以的。

3、要理解过程模式系统管理和过去的职能模式的层级管理是不同的。过程模式

系统管理要求各个职能为过程做奉献，提供各自的效劳，确保过程满足顾客要求，

到达使顾客满意目的。而过去的职能模式，特殊是给各个职能确定目标和任务后，

往往会以自己为中心，向其他职能提出要求。这样就违背了质量管理八大原那末

中的以顾客为中心和过程模式系统管理原那末了。

4、通常每一个过程都涉及到几个职能部门所必须要完成的，或者提供效劳的工作。

不少工作往往是〞您中有我，我中有您“。通常利用团队方式来共同完成过程中

交给各个职能的工作任务。我们可以用?程叙文件?来描述过程。也就是用过程来

说明各个职能之间相互关系和作用，这些工作完成的途径是什么样的。程叙文件

就成为了第二阶层的文件。通过程序，明确各个职能之间的分工、关系、接口、

合作方式等等。譬如，发现不合格品如何处理，往往会涉及到创造、设计、检

验、采购、顾客代表等等各个职能。就必须要用符合标准8.3条要求的书面程

序来处理。

5、当各个职能部门通过程序明确各自的工作任务，相互的联系、分工和责任以

后，具体如何来执行、完成程序明确的这些任务，就用第三阶层文件，统称叫作

业指导书。实际名称不少，可以自己规定。譬如，不合格品处理过程中确定需要

设计确定是否让步通过，或者决定返工，返工后再检验；或者需要设计发一文件

来返修处理。这些在程叙文件中规定了。那末，具体如何返工、如果发文件，由

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创造、设计部门的作业指导书来解决。设计发出文件过程一定又要涉及到其他部

门。应当有其他的程叙文件来规定，有关职能如何会签这些文件等。

6、因为，作业指导书只涉及本职能的工作，实际上也是按照过程模式来管理的。

也有输入、输出、资源和活动、测量指标等。因为只是某一职能部门来完成的，

为了区别过程，往往叫“作业〞所以叫“作业指导书〞。干的时候涉及到其他职

能关系在程叙文件中已经规定。作为ISO小组，管理者代表就是协调好程序有关

各个方面的工作。然后，某一作业指导书中具体工作可以交给该职能部门来加强

管理。因此，有人叫“作业管理〞。我们往往听到根抵管理就是指作业标准化所

必须的各种根抵来保证作业处于受控制的状态下运作。再把成功的作业在质量、

进度、本钱等方面制定标准，然后要求其他操作者向最好的学习，最好的也要不

断改良它。提高质量、缩短周期、降低本钱、改良效劳，各个方面都有指标，要

求他们自己来展示业绩的持续改良。所以，作业管理是管理的根抵。

7、通常把工作记录、外来文件等作为第四阶层文件。它们的特点是不能对这些

文件做更改的。也就不存在版本管理和控制的问题，在文件控制方面和前者有所

不同。所以，把记录和外来文件作为第四阶层文件了。

8、标准没有要求文件一定要分四个阶层。大公司可能有五层、甚至更多。小公

司可能惟独三层或者更少。譬如，把程叙文件和作业指导书