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医院后勤物业医患纠纷应急预案

一、医患纠纷预案

为防止医院的财产损失和医护人员安全受到威胁，积极有效的配合医院主管

部门控制事态发展，协助解决医患纠纷，特制定本预案。

1、当发生医患纠纷时，秩序部门应根据医院的要求，主管或队长立即组织

人员赶赴现场，并采取适当的措施，控制医患双方的情绪，防止矛盾激化。

2、劝说围观人员离开，维护医院正常秩序。

3、尽可能了解纠纷的起因和患者的基本情况，积极与患者或其家属进行沟

通，有分寸地说服、劝解，缓解矛盾。

4、如患方情绪比较激动，不听劝阻，应立即向项目经理汇报，并请求支援。

采取适当措施，首先保护好医护人员的安全，其次保护好医院财产。

5、确能认定属于违反治安管理条例或犯罪行为时，应立即报告公安机关，

并采取果断措施，尽量控制好现场局面，保护好现场，等待公安机关到达，并协

助处理。

6、确实无法控制当时局面，要立即向医院请示报告，及时报警，并尽可能

保护好现场。

7、统一指挥，听从调遣，控制情绪，提高警惕，防止不法者利用混乱之机，

进行破坏活动或盗窃。

8、现场平息后，项目管理处将事件起因、处理过程、处理结果、善后处理

情况、相应的纠正预防措施等在24小时内填写《突发事件报告》上报院方后勤

管理部门。

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二、医患纠纷处置流程

1、所有岗位的保安员，当接到医护人员通知或保安巡视中发现在院内有医

疗纠纷事件发生时，首先要保持冷静，问清发生医闹事件的具体位置(如：住院

楼几层几号病房）

2、立即向保安班长汇报，由保安班长负责本部门主管或物管处领导汇报并

立即通知附近的保安员迅速到达事件现场，通知完毕后也立即赶到现场。

3、保安主管在接到医闹事件的信息后，立即通知医闹事件应急小组成员迅

速集合带往医闹事件地点，并向医院秩序部门汇报医闹情况，根据医院秩序部门

指示是否报警。

4、如应急小组成员在休班的情况下，保安主管可带领目前在岗人员前往医

闹事件地点，维持秩序。

5、到达医闹现场时保安员应保持冷静，注意礼貌用语防止激化矛盾，驱散

无关人员，维持好现场秩序，密切注意现场情况变化，及时了解事件具体原因，

积极协调劝阻争吵，努力平息事态。

6、医闹现场的保安人员必须要按照医闹事件培训计划中的要求进行，要按

照实战演习中保安人员的岗位划分职责划分进行维护工作。

7、根据现场情况，保安主管指示监控中心调整摄像头位置，对准医闹现场

进行录像保存相关的记录。

8、医闹事件如报警，保安员必须在现场待警察到来，等事情解决完毕方能

离开现场。在等待警方到达现场期间，保安员必须严密观察医闹人员动向，防止

伤害医务人员、破坏公共财产等现象的发生。

9、医闹事件完毕后，保安部必须做好此事件的相关记录。

10、根据每次不同的医闹情况要有总结，吸取每次经验。可将经验用作实战

演习当中。

11、保安员在处理纠纷过程中，必须明确自身的职责，遵守纪律。不得与医

闹家属放生任何语言及肢体上的冲突。必须做到打不还手，骂不还口。

12、如纠纷无法当天解决，为防止在事件期间继续突发情况，特制定以下工

作规定：

1）在纠纷发生期间所有保安员无特殊情况禁止外出，全天24小时备勤，接