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售后实习报告

售后实习报告

售后实习报告1

一、售前客服基本的工作内容

1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自

己店铺产品是最基本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，

都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，

一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的

特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客

户提出的各种关于产品的信息。

2、后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节

省在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、

修改价格等等。

3、软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠

宝：售前主要是用来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣

服的折扣，还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1、处理中差评：

（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家

的中差评，并与买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，

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在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟

通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解

决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能

性就越小。

（2）与买家沟通的技巧：

首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。

卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，

对于改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝

购物史、给出中差评历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒

绝、挂断、甚至被骂的概率。

其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电

话。语言沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划

算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可

以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想

处理效果。

第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登

录淘宝旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺

旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最

后机会了。如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，

即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。

另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，

把这个精力用在剩余中差评的处理会是更好的选择。第四，提高

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处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：

行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富的售

后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不

同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中

评5元，差评10元，还有就是如送优惠劵、下次包邮、送店铺

会员等级、送礼品等。

此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次

沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意

事项，以备后续工作作参考。

（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是

采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析

基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，

反馈给相关的各个运营部门，这样