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呼叫中心员工职业晋升体系构想

本文将构建一个基于业务能力差异的员工分级管理制

度，并在此基础上设计一套基于积分管理的以技能提升、任

务完成、工作挑战为目标的员工职业晋升体系，在构建基于

自我实现的员工职业晋升体系的基础上推动构建基于进化

机制的客服知识系统。一、基于业务能力差异的员工分

级管理制度业务能力包括业务知识、业务技能两个方

面，CSR在业务知识方面的差异可通过CSR借助系统的业

务查询时间进行评价。我们希望平均查询时间越短越好，但

在实际工作中这一时间只要低于合理时长，就可以认定为可

接受时长。合理时长会随着CSR对系统的熟悉程度适度缩

短，但以该指标去评价业务能力的差异则分量较弱，可以作

为辅助指标。业务技能直接表现为CSR在服务过程中解

决非业务类问题的能力。业务技能的提升对于解决非业务类

疑难问题、提升CSR整体服务表现具有重要意义，因此基于

业务技能的差异构建员工分级管理制度具有实际意义，且通

过上文中对疑难问题的分类和对应的解决策略的构想，我们

可以清晰地判断出对技能分级的可行性，由此我们可以根据

技能的分级实现对员工的分级。对员工技能实施分级必

须找到一种科学合理的评价手段，基于难度和复杂度分级的

非业务类问题案例库显然是一个理想的员工技能分级评价

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工具。二、案例库的构建和作为工具的评价作用1、

构建案例案例库中的基本元素是案例，我们将案例按照

存在形式分为两类：文字案例、语音案例。（1）文字

案例我们首先构建一个文字案例。它以解决一定的客户

问题为存在的前提，以合理解决客户疑难问题为结果。它以

树状结构展现，自客户的最初发问发起，成为树的“根”；

随后是CSR的回复，客户针对回复从不同方面深入进行发

问，不同的深入方面构成这棵树的“枝”；伴随CSR的每次

回复，客户可能会进一步发问，每一次的发问又构成更细的

分支；当客户表示满意结束时，客户的结束语成为树的“叶”。

在案例的创建中客户和CSR的语言要符合口语对话特征：没

有过于复杂的句式，没有较长的句子，也没有过于专业的词

汇；CSR的语言还要符合专业特征：专业、简洁，没有口语

词。在案例的创建中为了叙述简单，使CSR设身处地地

感受当时的客户情绪，我们可以借鉴剧本的写作手法，在案

例开始时交代案例发生的背景（如客户所处的困境和问题）；

在案例进展中交代客户的情绪和思想（见例1、例2）的变

化；在案例结束时（每个叶子节点处）交代问题解决的情况

和客户的感知。例1：甲说：“晚上陪我逛街吧”？乙说：

“我晚上要和男朋友吃饭”（乙话外的含义：晚上不陪甲）。

例2：甲男说：“乙女长得很有气质”（甲话外的含义：乙不

漂亮）。在案例的创建中我们要标出CSR回复的每句话

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合理的出发点或者说考虑因素，如果一句回复出于多重合理

考虑，就要按重要性排列出多重考虑因素。文字案例的