医院开展“微笑服务、温馨医院”活动工作实施方案.pdf

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一、指导思想

坚持以病人为中心，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加

强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突

出问题，有效提升医疗服务质量和水平，把“微笑服务、温馨医院”

活动作为强化医院管理和提升服务水平的重要抓手，作为深化医院文

化建设的重要内容，全面提升医院服务质量，努力打造文明和谐的医

院文化品牌，推动医院又好又快发展，更好地为人民群众服务。

二、总体目标

以加强医院全面管理、改善服务、提升水平、群众满意为目标，

在医院所有科室开展“微笑服务、温馨医院”活动，把医院建设成服

务好、质量好、医德好、群众满意的文明温馨的示范单位，逐步建立

制度化、规范化的长效机制。

三、组织领导

为加强“微笑服务、温馨医院”活动的组织领导，成立医院“微

笑服务、温馨医院”领导小组。

四、活动范围及内容

(一)活动范围：医院所有科室。

(二)活动内容：开展“一笑、贰心、三提、四创”活动。一笑，

即微笑服务；贰心，即热心问候，精心服务；三提，提倡人性化服务，

提高医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务之星，创

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文明窗口，创文明科室，创温馨医院。

五、具体措施

(一)营造“微笑服务、温馨医院”活动的浓厚氛围

1、开展全员教育。医院要结合工作岗位特点，采取多种形式，

开展“微笑服务、温馨医院”专题教育活动。同时，充分利用动员会、

集中培训、宣传栏、印发“微笑服务”手册等方式，加强“微笑服务、

温馨医院”活动宣传，做到尊重与关爱从微笑开始，让病人在微笑和

关爱中体味医务人员的爱心，倡导微笑服务从“您好”开始,让“微

笑服务、温馨医院”活动在医院所有工作人员中人人皆知，深入人心。

(责任科室:活动办)

2、制作胸牌标识。医院要制作“微笑服务、温馨医院”胸牌标

识，做到职工人手一个，在工作时间配带，以增强职工“微笑服务”

意识。(责任科室:院办公室)

3、完善宣传标志。医院要在所有服务场所开展“微笑服务、温

馨医院”宣传的行动，做到“三有”，即：有微笑服务标识、有温馨

提示语、有开展“微笑服务、温馨医院”活动宣传标语。(责任科室:

院办公室)

(二)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平1、改

善服务态度，倡导人性化服务，提升患者看病就医体验。

坚持“以病人为中心”的服务理念，大力倡导人性化服务，把用

心、温馨的优质服务贯通于医疗服务的全过程。医务人员着装整洁，

普及文明用语和服务礼仪，对患者做到态度热情、有问必答、温馨服

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务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。行政、

后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务

患者为落脚点，不断转变工作作风，努力提高工作效率，主动热情为

临床一线做好服务协调工作。日常工作中要求做到服务零推委、质量

零差错、流程零障碍、患者零投诉。(责任科室:各科室)

2、美化服务环境,优化服务流程，方便患者就诊

⑴医院要对所有服务场所开展一次环境卫生的整治和美化活动，

切实消除卫生死角。开展即时保洁服务，保持服务场所卫生整洁；清