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监控管理服务3篇
【第1篇】物业服务项目外包监控管理方法作业指导书
物业作业指导书:服务项目外包监控管理方法
1、目的
为服务项目外包过程监控提供指引,提升服务专项管理水平,保证外
包后的服务质量
2、适用范围
适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量
抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估
一次
每季度至少一次
管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制状况
定期评估服务供方服务质量
监督服务供方消耗我方资源的控制状况清洁每日检查,绿化、设备设
施每周检查。
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清洁、绿化每月,设备设施每季
持续
5、过程控制及办法
5.1总则
5.1.1建立对各类业务外包的监控管理方法,监控包括管理处和公司
两个层次,即管理处依据合同、公司规定催促供方和品质部对供方举
行定期总结与评估,实施与供方中高层定期交流
5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量举行监控
5.1.3各管理处按照管理区域的实际状况,指定一名或一名以上的专
人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门利用每日巡查、每周检查、每月、季、年评估
等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工
具材料、水电消耗。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按
要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准举行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方举行评估,每半年对设备设
施类外包方举行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方
曾经浮现过的较严峻的问题及改善状况、顾客的看法、各服务供方的
服务质量对照、现场抽查状况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员
组织对供方人员举行培训并考核,培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、看法和建议,顾客看法调查,外部质量机
构的监督检查,政府各类评选活动等也是对供方举行监控的一种方式,
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也应作为对供方举行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、
现场作业人员架构及基本概况、作业人员岗位职责及分管区域、作业
时光、工作进度方案等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资
料有变动时,应准时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管会同品质管理部,按照管理区域
的实际状况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、
检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核办法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度方案外,其它服务供方每月28日前提
交下月的定期作业方案。
5.2监控方法
5.2.1内部监控
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