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空乘服务概论实训大纲

空乘服务概论实训大纲

《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书

一、实训性质

本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其

中实训课时占12课时。

主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创

新，空乘服务补救。

二、实训目的和要求

课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高

等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证

高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职

业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教

学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和

教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业

的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理

论处理一些实际问题。

三、实训内容及学时分配

项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时

1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基

本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨

性的特点。

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2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员

的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内

旅客运输常识。

3.实训场地：郑州新郑国际机场。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时

1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创

新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的

人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。项目三、空乘服务补救

学时：4学时

1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、

方法与基本策略。

2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中

的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原

则与策略。

3.实训场地：郑州新郑国际机场。

四、考核方式

本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩

占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学

生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。

五、实训教学中应注意的问题

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(1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难

点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。

(2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职