危机公关案例分析.pptx

携程“瘫痪门”

公关案例分析

5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。事件概述

120%数据被物理删除140%事件缘由业内资深程序员：“如果是物理删除需要很长时间，跟copy差不多。“何况携程有那么多数据，想要物理删除并不容易”。该人士还指出，造成携程网瘫痪的原因是源代码被删，与数据库无关。猎豹平安专家李铁军以及知道创宇的研究部总监都认为，此次携程事件不太可能是黑客攻击，更可能是内部人员所为。源代码被删

股票下跌02携程因部分服务器遭到不明攻击，官网和手机APP全部陷入瘫痪状态。受此影响，携程股价盘前暴跌11.67%，报72美元。竞品与社会舆论调侃01首先是携程瘫痪后各兄弟品牌及竞争对手都相继出来神补刀！还有一些看热闹不嫌事儿大的互联网公司不忘出来借势营销！事件影响

发布声明0102从携程一宕机开始，就一直在讨论这件事。关于原因，有很多种说法。连内部员工的言论都无法控制03处理谣言解决方案中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃；12时50分，携程做出申明。携程而后把声明删除了让用户访问艺龙程序员奋战携程公关行为

0204010305承担责任原那么真诚沟通原那么速度第一原那么系统运行原那么权威证实原那么公关5S原那么

公关评价1.2.3.4.反应比较慢发布的声明很苍白删除声明的行为很不专业违反真诚沟通原则态度不够明朗不使用处理谣言的手段，任由谣言满天飞违反权威证实原则掌握积极性对于事件进展如何，是什么解决方案，哪怕简单几句都应及时发布，携程没有任何声音。且删除了之前的申明。违反系统运行原则。行为不系统距离事件发生2个小时官方才给申明违反速度第一原那么

第一时间站出来权威发布信息，告知事实对事件作出总结，寻求价值认同说明态度，安抚情绪给出详细解决方案我的建议

感谢聆听Thankyou!