连锁企业店长管理实务PPT5.pptVIP

5.3顾客投诉的处理3、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒、时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对门店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征，这类客人投诉的内容多是自以为是无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的赔偿。5.3顾客投诉的处理（三）店长处理投诉的注意事项店长在处理投诉时身兼两种角色：首先，他是门店的代表，代表门店受理投诉，因此，他不可能不考虑门店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然再次岗位工作，他也就同时成为客人的代表，即使代表门店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向门店投诉，这种行为反应了客人相信门店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在门店投诉”的行为，店长必须以不偏不倚的态度，公正的处理投诉。5.3顾客投诉的处理二、顾客投诉的类型（一）对商品本身的投诉1.?商品价格：顾客购买商品后，受环境的影响，产生对商品价格偏高的抱怨，要求改善。2.?商品质量：商品质量，顾客购买商品后，在使用过程中发现品质问题，从而引发的投诉。3.?商品完好度：顾客购买商品后，发现附件或配件不全或发现商品有瑕疵，从而引发的投诉。4.?商品有效期：顾客发现门店陈列待售的商品超过有效期。5.?商品标价签等出现错误：顾客购买商品时发现商品标签、宣传单与商品价格不一致或标志无法确认，而产生的投诉。6.?商品不足：顾客对门店商品不足、想购买商品缺货产生的抱怨与投诉。5.3顾客投诉的处理（二）?对服务质量的投诉1.?对服务态度不满：顾客对某个门店人员服务态度不佳所产生的投诉。2.?工作技能不足：因门店人员工作技能低下造成顾客的投诉。3.?服务项目不足：门店提供的服务项目不足引发的投诉。4.?服务作业不当：顾客的意见或抱怨未能得到妥善处理而引发的投诉。5.?原有服务项目被取消：原有服务项目被取消引发的投诉。6.?其他：其他因门店人员不能满足顾客需要而引发的顾客投诉。5.3顾客投诉的处理三、对待不同类型顾客投诉的处理小技巧1、面对激动的客人：别急于解决问题，先安抚顾客的情绪、再来解决问题、别把顾客的话看的太认真、保持冷静。对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。2、面对不太吭声的顾客：以开放性的话语技巧，鼓励其多回答、让对方能认识到我们一定会帮助他。3、面对善于抱怨的顾客：倾听是解决问题的关键。4、面对生闷气的顾客：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。5、面对不讲理的顾客：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您能够理解）、对无理取闹的顾客要灵活处理。6、面对有敌意的顾客：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。5.3顾客投诉的处理四、投诉处理的原则与程序（一）投诉处理的原则1、坚持“宾客至上”的服务宗旨。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是门店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表门店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿意为客人排忧解难的诚意，对失望痛心这款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是门店服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度上的补偿。5.3顾客投诉的处理2、处理投诉要注意兼顾客人和门店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色；首先，他是门店的代表，带便门店受理投诉。因此，他不可能不考虑门店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表门店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向门店投诉，这种行为反映了客人相信门店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在门店投诉”的行为管理人员必须以不偏不倚的态度，公正的处理投诉。5.3顾客投诉的处理（二）投诉处理的程序1、接近客人（1）问候、自报姓名和职务（2）行动要快一点。礼貌欢迎与问候顾客，始终微笑满面，尽管很多顾客或许并没有精力注意到这些，但这些可以让顾客很快平静下来。（3）动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：①让客人感觉到尊重；②表示门店解决问题的诚意；③可以防止客人的负面渲染对门店造成更大的伤害；④可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。5.3顾客投诉的处理2、尽量将客人带到安静处遇到