品管圈活动提高体检者项目知晓度和满意度的效果.docx

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品管圈活动提高体检者项目知晓度和满意度的效果

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【摘要】目的探讨品管圈活动在提高体检者项目知晓度和满意度中的应用。方法：按照区组随机分组法将科室18名导检护士分为实验组和对照组各9名，实验组在体检中开展品管圈活动，对照组采用传统体检导检模式；对经两组护士导诊的体检者进行体检项目的知晓度和满意度的调查并进行比较。结果经实验组导诊的体检者对项目的知晓度及体检满意度明显高于对照组（P0.01），同时圈员的品管手法、解决问题能力、沟通协调、积极性等平均提升2.33分。结论通过品管圈活动，可有效提高体检者对项目的知晓度及体检满意度，缩短体检等候时间。

【关键词】品管圈；体检项目知晓度；满意度

品管圈（qualitycontrolcircle)是指同一单位或工作性质相关联的人员，自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组。随着医学模式、服务理念的转变，随着人们生活水平的不断提高，健康意识不断增强，对健康体检越来越重视，健康需求越来越迫切，体检要求也越来越精细。健康管理中心的护士是体检工作的重要组成部分，其工作贯穿健康体检的整个流程，具有随机性大、内容琐碎、应变性强、服务性广等特点[1-2]。传统的体检流程中，导检护士仅起到了“指路、带路”的作用，体检过程中交流较少，尤其是对体检项目的解说更是不够，使得整个导检过程较为生硬，体检者处于相对被动的状态。为提高体检者对项目的知晓度和体检的满意度，我中心于2016年10月-2017年3月在体检流程中开展品管圈活动，充分利用检前、检中和检后沟通、健康宣教、随访,取得良好效果。

1资料与方法

1.1一般资料采用区组随机分组法将体检中心各区域导检护士共计18名分为实验组和对照组各9名。实验组年龄24-30岁7名，30岁2名；学历：大专4名，本科5名；工龄：1~5年3名，5~10年4名，10年2名。对照组年龄24-30岁6名，30岁3名；学历：大专3名，本科6名；工龄：1~5年2名，5~10年4名，10年3名。两组一般资料比较差异无统计学意义（P0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组采用传统体检导检模式。

1.2.2实验组在体检流程中开展品管圈活动，具体方法如下。

1.2.2.1成立品管圈小组小组成员共9名，设圈长1名，辅导员1名。由辅导员培训组员学习品管圈相关内容。

1.2.2.2主题选定小组成员采用头脑风暴法，对体检流程中存在的现状进行剖析，依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力，共同讨论选定本次活动的主题为“提高体检者对体检项目的知晓度和体检满意度”

1.2.2.3拟定活动计划书运用甘特图制定本品管圈活动计划书，活动时间为2016年10月-2017年3月共21周。第1-2周：主题选定与拟定活动计划；第3-5周：现状把握与目标设定；第6-7周：原因分析与对策拟定；第8-16周：对策实施与检讨；第17-20周：效果确认；第21-22周：标准化；第23-24周：巩固效果、持续改进、整理资料。

1.2.2.4现状把握为深入了解体检者在体检过程中遇到的各种常见问题，自行设计问卷对体检者进行调查，问卷内容包括体检等候时间、体检项目知晓度、体检注意事项、导检护士沟通、体检流程和体检报告领取等[3-4]。对结果进行统计，并运用柏拉图对其进行分析（图1）。根据80/20原则，体检等候时间过长、体检项目知晓度低、导检护士沟通过少占所有原因的77.8%，因此本次活动主要针对合理安排体检量、增加体检健康宣教、加强导检护士培训三个方面提升体检者对体检项目的知晓度和体检满意度。

图1体检者项目知晓度和满意度影响因素柏拉图

1.2.2.5目标设定根据目标值=现况值－（现况值×改善重点×圈能力），圈能力由品管圈成员就管理目标对自己能力进行评估推算得出，本圈圈员自评平均分为2.27分，换算成圈能力为45.4%，依据公式计算，目标值=24.2%－（24.2%×77.8%×45.4%）=15.65%。

1.2.2.6原因分析在前期收集资料的基础上，圈员再次通过头脑风暴法从工作人员、体检量、流程和环境等方面分析，绘制出体检者项目知晓度和满意度低的原因鱼骨图（图2），最终确定改善重点。

图2体检中心体检者项目知晓度和满意度低的原因分析

1.2.2.7对策拟定针对要因，拟定相应的解决对策，依据可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优为5分，尚可为3分，差为1分，每项分值范围为11-55分，根据80/20原则，44分以上为可施行对策，共选出8个对策：①改善体检环境，优化完善体检流程。②弹性安排每日体检预约量和就检时间，缩短体检等候时间；③合理分配岗位，加强导诊