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医院改善医疗服务行动方案

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成

就。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服

务，改进医疗服务流程，创新便当人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生

体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成就，提高社会满意

度，调和医患关系等具有危机意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中

全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医

感受，制定本行动计划。

总体要求：弘扬“不畏艰辛、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围

绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善

服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、

科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有用、便当、价廉的基本医疗服务。

工作目标：自2015~2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众方便就

医、安全就医、有用就医、明白就医，医疗服务水平明明提升，人民群众看病就

医感受明明改善，社会满意度明明提高，努力构建调和医患关系。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

（一）优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检

查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有用引导和分流患者。

（二）保持环境整齐。

做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持明净、整齐、

安全、舒畅。严格落实公共场所禁烟要求。

（三）设置醒目标识。

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清撤、明了；为危险、易

燃、易爆、有毒无益物品和放射源等设置醒目的安全警示。

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（四）提供便民设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、

笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的

放射防护。

二、推进预约诊疗服务，有用分流就诊患者

（五）扩大预约比例。

三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗

率250%,复诊预约率280%,口腔、产前检查复诊预约率290%。

（六）推进双向转诊。

推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号

源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供

预约诊疗服务，便当患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优

先安排就诊。

（七）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，

尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到

100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

三、合理调配诊疗资源，通畅急诊绿色通道

（八）合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有

足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和

出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医

诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

（九）推行日间手术。

医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明

确单一、临床路径清撤、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提

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高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（十）实施急慢分治。

三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、

慢性肾病等诊断明确、病情安定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康

复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配

备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔