物业客服必知的回访制度.pdf

物业客服必知的回访制度--第1页

物业客服必知的回访制度

回访制度是物业公司为了更好地与客户保持沟通和提升客户

满意度而制定的一系列回访规定和流程。回访制度的目的是及时

了解客户对物业服务的意见和建议，解决客户的问题，提高物业

服务的质量和效率。下面是物业客服必知的回访制度。

一、回访时间安排：

1.新客户回访：对于新入住的客户，物业公司应在客户入住

一周后进行首次回访。在首次回访后，根据客户的需求和问题，

定期进行后续回访，保持与客户的良好沟通。

2.续签客户回访：客户签订租赁合同后，物业公司应在租赁

合同到期前一个月进行续签客户回访，了解客户是否打算续签合

同，并了解客户对物业服务的满意度和需求。

3.投诉客户回访：对于曾经投诉过的客户，物业公司应在投

诉解决后的一周内进行回访，确认问题是否解决，并向客户道歉

和解释。

二、回访方式选择：

1.电话回访：电话回访是回访客户最常用的方式之一。在回

访前，客服人员应事先准备好相关问题和资料，与客户进行电话

沟通，了解客户的意见和建议。

2.邮件回访：对于工作繁忙的客户，邮件回访是一种方便快

捷的方式。客服人员可以通过邮件向客户发送回访问卷或调查

表，以收集客户的意见和建议。

第1页共4页

物业客服必知的回访制度--第1页

物业客服必知的回访制度--第2页

3.上门回访：针对重要客户或投诉较多的客户，物业公司可

以派遣客服人员上门进行回访，以确保能够及时了解客户的需求

和处理客户的投诉。

三、回访问题探讨：

1.对物业服务的满意度进行评估：客服人员可以通过询问客

户对物业服务的满意度来了解客户的真实感受和满意程度。客服

人员可以问客户对物业服务的评价如何，是否有改进建议，以及

对物业公司的整体印象等。

2.收集客户的意见和建议：回访过程中，客服人员应向客户

询问对物业服务的意见和建议。客服人员可以询问客户对物业设

施的使用情况的满意度，对物业维修工作的评价和建议等，以便

及时改进物业服务。

3.解决客户的问题和投诉：回访过程中，客服人员应认真倾

听客户的问题和投诉，并积极解决。客服人员应向客户说明物业

公司已采取了哪些措施解决问题，并征求客户对解决方案的意见

和建议。

四、回访记录和反馈：

1.回访记录：客服人员在回访过程中，应详细记录客户的意

见、建议和问题，并记录回访的时间和方式。回访记录是物业公

司改进服务质量的重要依据之一。

2.反馈处理：回访结束后，客服人员应将回访结果及时反馈

给相关部门，例如维修部门、保安部门等。对于客户的问题和投

第2页共4页

物业客服必知的回访制度--第2页

物业客服必知的回访制度--第3页

诉，物业公司应尽快进行处理和解决，并将处理结果反馈给客

户。

五、回访效果评估：

1.客户满意度评估：物业公司可以通过定期进行客户满意度

调查来评估回访的效果。客户满意度调查可以通过问卷调查、电

话调查等方式进行，以了解客户对物业服务的整体满意度和改善

空间。

2.客户投诉处理评估：物业公司应定期评估客户投诉的处理

效果，以了解投诉解决的及时性和客户对解决方案的满意度。物