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公司回访管理制度

物业公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切

身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物

业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广

益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、

维修工单

2、回访方式。电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服

务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上

报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，

经营项目等。

3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目

的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理

措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

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4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访

记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时

不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主

继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同

时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目

经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措

施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经

理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理

结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直

至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交

客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映

的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为

下一年度物业公司的改进提供依据。

11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回

访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反

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映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继

续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规

范

12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时

间，提前准备好。

12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业

主，请业主在《文件签收单》上签字。

12.3发放对象。小区内所有业主。

12.4说明调查目的。是为及时了解业主对物业公司的满意程度，

请业主对物业公司的服务和管理提出