客服中心团队建设方案.pdf

客服中心团队建设方案--第1页

客服中心团队建设方案

团队组建与岗位职责

一、团队组织架构：

根据前期业务咨询量，结合局方业务需求，组建客服中心。

客服中心团队人数5人，设1个小组组长。客服职责分为“电话客

服”、“文字客服”、“回访客服”，后期根据业务发展情况对客服组

进行调整，以便为客户提供更好服务。

客服专席电话

客服主管班组长

客服专席文字

（运维兼任）（兼任）

客服专席回访

二、客服团队岗位职责

涉及XXX的管理政策和公共信息咨询，对XXX辖区范围内

XXX管理工作的意见和建议，对XXX及其工作人员在行政执法、

服务效能、工作作风等方面的意见和投诉，涉及XXX职责范围内

的其它有关问题。

非XXX行政管辖范围内的事项，已经进入或须通过诉讼程

序、仲裁程序、行政复议的事项，涉及国家机密、商业秘密、个

人隐私的事项，涉及军队管辖的事项，恶意侮辱、诽谤他人等扰

乱社会秩序的事项，涉及12395水上应急救援处置热线的事项，

以及反应内容不具体、无法办理和答复的事项，服务监督统一热

线不予受理。

客服中心团队建设方案--第1页

客服中心团队建设方案--第2页

1、客服专员（含组长）：

a)负责公司软件产品的售后服务和XXX政务咨询、纪检

投诉建议；

b)处理客户投诉及建议，整理用户反映的问题和建议，

疑难问题及时反馈至相关业务部门；

d)客服专员负责对诉求的接听、登记、解答、转交、督办

和回访；

2、客服主管：

a)管理客服专员，负责客服部门的团队建设、培训、落实

管理制度及团队提升规划；

b)落实规范工作流程、规范考核方案，优化人员架构；

c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、

及时、衔接；

d)指导客服座席人员工作，提高座席人员的工作能力、

责任心、效率；

e)传递、执行公司政策，确保客服座席能及时了解和相

应；

f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

三、客服中心工作流程

按照“统一受理、分类处置、按责转办、限时办理、答复认

定、办结回访”闭环工作机制运行。当客服专席遇到疑问时及时

给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。属于受理范围

客服中心团队建设方案--第2页

客服中心团队建设方案--第3页

内的，及时进行处理；不属于受理范围内的，及时回复并做

好宣传解释。

（一）统一服务热线电话处理流程

1）一般性问题：对于能够电话在线答复的诉求事项，及时

协助客服专席应立即处理答复，并请相对人实时开展“好差评”，

同步做好记录登记。

2）疑难问题：对于客服专席不能电话实时答复的诉求事

项，协助客服专席制作服务工单，及时交办局属单位或职能部门

研究答复。

3）遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如客服专席遇到处

理不了的问题应直接转至班组长,由班组长进行预处理,若班组

长也无法处理的,则上报上级主管，解决后反馈给班组长和客