学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案.pdfVIP

学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案--第1页

面向未来社会的服务设计与管理（清华）

保真答案

期末考试

1.判断题(2分)

服务设计元素主要包含两大类:结构元素和管理元素;其中信息和交付系统就属于结构元素。()

正确答案：错误

2.判断题(2分)

拉动式创新是由技术和工程推动的产品开发模式。()

正确答案：错误

3.判断题(2分)

从体验的四种领域来看,电影属于顾客被动参与、环境关联为沉溺的体验。()

正确答案：错误

4.判断题(2分)

服务补救的目的是满足以前不满意的客户并使他们成为忠实的客户。()

正确答案：正确

5.判断题(2分)

顾客的期望来源主要包括口碑、个人需要、过去经历、价格和广告。()

正确答案：正确

6.判断题(2分)

服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合,一般由支持性设施、辅助物品、显性

服务、隐性服务、信号。()

正确答案：错误

7.判断题(2分)

服务蓝图反映了服务流程中的步骤和顺序,它有助于识别潜在的失败点和机遇,方便问题解决和

产生创新想法。()

正确答案：正确

8.判断题(2分)

进行头脑风暴时,需要鼓励狂野“”的想法并延后进行判断。()

正确答案：正确

9.判断题(2分)

1/6

学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案--第1页

学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案--第2页

在一个设计过程中,其创造性会在前期到达高峰,并在随后持续下降。()

正确答案：错误

10.判断题(2分)

步行穿越调查是一种以服务提供者为焦点的、用以发现待改进领域的调查。()

正确答案：错误

11.判断题(2分)

美国西南航空通过交叉培训员工,使得并行系统变为串行系统,提升了其航班流转率。()

正确答案：错误

12.判断题(2分)

设计思维中的一个偏见就是决策者倾向于过高估计一个因素的影响,而牺牲其他因素,即规划谬

误。()

正确答案：错误

13.判断题(2分)

服务竞争环境一般较为激烈,这是因为服务业总体准入障碍较低、难以达到规模经济、不稳定的

销售波动和产品替代等因素。()

正确答案：正确

14.判断题(2分)

斯坦福设计思维模型包含六个步骤:观察、定义、设想、原型、测试和实施。()

正确答案：错误

15.判断题(2分)

医院属于服务作坊,即它的劳动力密集程度较低,但交互及定制程度较高。()

正确答案：正确

16.判断题(2分)

服务优胜标准指的是价格、便利性和声誉。()

正确答案：正确

17.判断题(2分)

成本领先和差异化的目标一般是整个市场,而集中策略则关注细分市场。()

正确答案：正确

18.判断题(2分)

对于顾客直接参与的服务,服务提供者需要管理等候,以避免使顾客产生消极印象。()

2/6

学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案--第2页

学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案--第3页

正确答案：正确

19.判断题(2分)

虽然服务的生产和消费同时进行,但是服务是可以储存的。()

正确答案：错误

20.判断题(2分)

顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()

正确答案：正确

21.判断题(2分)

服务质量是从服务传递过程和服务结果两方面衡量的。()

正确答案：正确

22.判断题(2分)

服务绩效常通过关键指标判断,当此指标变化的时候,一定要对系统进行改善。()

正确答案：错误

23.判断题(2分)

在后工业化社会,人们更重视生活质量,而这一般由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定。()

正确答案：正确

24.判断题(2分)

同样的服务会产生不同的效果和反应,这体现了服务的异质性。()

正确答案：正