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售后服务工作计划范文3篇

售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大

的推动作用。汽车企业应着重提高产品质量,建立标准的服务体系,提升

服务人员的综合素质,建立客户信息管理系统对客户定期进行回访,主动

向客户提供服务,提高售后服务质量,提升售后服务满意度。本文是店铺

为大家整理的售后服务工作计划范文，仅供参考。

售后服务工作计划范文一：

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等

事宜;

2、售后服务组：

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者

各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入

库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网

站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积

极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调

整。

B)开展客户关怀、维系计划。

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企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，

通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人

员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥

善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，

预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客

的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户

的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、

孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，

提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提

高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8二个月集中进行回访、统计，

目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可

能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话*************，

统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时

处理产品交付后遇到的问题。