市12345在线服务平台运行管理办法.pdfVIP

市12345在线服务平台运行管理办法--第1页

X市12345政务服务便民热线（平台）

运行管理办法

第一章总则

第一条为规范X市12345政务服务便民热线（平台）的运行管

理，进一步提高政府公共服务水平，提高工作效率和服务质量，构建服

务优质、程序规范、反应迅速、处理及时、职责明确、监管到位的政务

服务长效机制，根据国家有关法律、法规和规章，以及《国务院办公厅

关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发（2020）

53X12345（X（2020）

号）、《省在线服务平台运行管理办法》政发

29X12345（X（2021）

号）、《市在线服务平台运行管理办法》政办发

6号），结合我市实际，制定本办法。

第二条X12345政务服务便民热线（平台）（以下简称X12345）

是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，“7*24小时”提供在

线服务，负责受理、转办群众及企业的政策咨询、建议批评、求助表扬、

投诉举报、便民服务等非紧急类诉求，旨在帮助群众和企业办好诉求、

协助部门优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条X12345的行政主管部门为市行政审批局，成员单位为各

镇政府（街道、管委会）、市各有关部门和单位。

第四条建立政务服务便民热线管理工作联席会议（以下简称联席

会议）制度，负责X12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，

负责疑难工单的认定、协调和督办等，相关监督部门和成员单位为联席

会议成员，联席会议办公室设在市行政审批局。

第二章职责义务

第五条市行政审批局负责统筹制定全市政务服务热线和公共服务

热线的发展规划和标准规范；配合省、市做好12345便民

市12345在线服务平台运行管理办法--第1页

市12345在线服务平台运行管理办法--第2页

热线的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全

市热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线

的整合和监管。

第六条X市12345政府公共服务热线办公室（以下简称市12345

热线办）负责组织开展X12345具体工作；负责建设管理X12345的统

一接收渠道和办件规程并监督其实施；负责检查、督促各成员单位依

法、依规、及时处理X12345交办件；负责组织开展X12345知识库维

护、大数据管理和分析应用；负责X12345的运行、管理和保障；负责

成员单位的业务指导工作。

第七条X12345负责诉求的接听、登记、解答、交（转）办和回

访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全市12345协同办事服

务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平

台。

第八条成员单位需配备工作团队，负责办理X12345交办的诉

求，并建立健全诉求办理的流程机制；负责热线服务知识库信息数据的

更新和维护；负责根据职能和服务工单派发情况牵头会办需要多部门

协调处理的服务工单；负责指导、协调、监督下一级承办科室（单位）

诉求办理；负责分析研判诉求，协助X12345做