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物流客服情景剧--第1页
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物流客服情景剧
情景一：
背景介绍：客户张三需要武汉韵达物流公司为他发2
件羽绒服给他武汉的朋友李四，下面是张三与A物流
公司的客户服务人员王五的对话。
王五：您好，感谢致电韵达物流公司，请问有什么需
要帮忙？
张三：我要发货。
王五：您贵姓？
张三：张。
王五：张先生您好，请问您要发什么物品，到什么地
方？
张三：我要发2件羽绒服到武汉供销商业学校。
王五：张先生，请告诉我取件的地址、时间、您的联
系电话？
张三：洪山区马湖村特一号，下午3点，我的电话×
××。
王五：张先生，您的要求我已记录好，我们下午3点
之前会到洪山区马湖村特一号取件。请问您还
有其他要求吗？
张三：请问运费是多少？
王五：张先生您发的物品大概多重？
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物流客服情景剧--第1页
物流客服情景剧--第2页
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张三：大约2公斤。
王五：2千克以内为20元，超过2千克，每增加0.5
千克增加5元。
张三：好的，谢谢！
王五：请问您还有其他的问题吗？
张三：没有了。谢谢！
王五：再见！
情景二：
背景介绍：张三的朋友李四收到其邮寄的羽绒服时发
现羽绒服上有破洞，于是张三对A物流公司进行投诉。
以下是张三与A公司客户服务人员王五的对话。
王五：上午好，A物流公司，12号为您服务，请问您
有什么需要帮忙的吗？
张三：我的货物送来后发现衣服上有破洞。
王五：先生，十分抱歉给您带来这样的事情。首先请
问您贵姓，再麻烦您告诉我你的订单号，我帮
您查一下。
张三：我姓张，订单号是123456789
王五：张先生您好，我会在今天下午2点前安排人员
到收件人处拍破损物品的照片，您看方便吗？
张三：好的。
王五：张先生，请您和告诉我收件人的电话和地址。
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物流客服情景剧--第2页
物流客服情景剧--第3页
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张三：139×××××××，北京东直门2号。
王五：张先生，请您告诉我您的传真号，我给您传一
下我们的索赔函。
张三：850×××××。
王五：张先生请您填写好发给我，我的传真是65××
×××，我再次代表公司向您表示歉意，等我
收到破损照片和您的索赔函，会立即与您联系，
我的分机号是:1122。请问张先生您是否考虑补
发替代品？
张三：不用了。
王五：张先生，请您稍后对我的服务进行评价。
第二天：
王五：上午好，请问是张先生吗
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