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什么是呼叫中心?

1.定义与概念

呼叫中心（英文CallCenter或CallCentre)也叫客户服务中心之类的，早期的

呼叫中心就是些热线、咨询，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户

的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个机、一个笔再加一个本子等。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机集

成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、

交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术与企业管理、项目管理、团队管理等诸多

方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各

职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的

对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供

系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整

的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间

竞争的有力工具。

近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端

贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。

2.呼叫中心的分类

按呼叫类型分

1).呼入型：受理呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：手工呼出营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

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3).混合型：综合功能型的呼叫中心。

按运营模式分

1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模

式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业

也使用该模式。

2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租

赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。

3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租

赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般

是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用，如技术要求不高的soho办公。

按硬件技术分

1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心

应用，如移动公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容

方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心

也不在话下。

3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类

似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不

必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。

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其他

当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。

值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录

音），也称之为呼叫中心，按笔者的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，

我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之

后才能称之为呼叫中心。

3.呼叫中心的几大关键技术

1).通话录音

实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超

长时间数字化地保存。

2).自动呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线系统及普通交换机自动应答系统的重要

标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化

的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客

户自助选择的服务方式或按预先设定路由