商业银行构建以客户为中心服务体系研究.docx

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商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究

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张燕

摘要：构建以客户为中心的服务体系是当前大部分银行在经营管理进程中面临的重要问题，但在实际的落实过程中，部分商业银行口号式的倡导方式，不仅未满足原有的内涵意义，甚至其作用效果也会产生南辕北辙的状况。以客户为中心的主要内涵是将商业银行战略发展规划、经营管理模式以及业务开展流程定位于更好地满足客户需求，基于此实现客户价值的增加。商业银行首先应当明确以客户为中心的主要内涵，从客户需求与体验感出发，构建起以客户为中心的服务体系。本文首先针对“以客户为中心”的内涵进行解读，深入探究当前商业银行构建“以客户为中心”服务体系过程中存在的问题，制定有针对性的优化改进策略，旨在帮助商业银行提高经营管理水平，实现稳定健康发展。

关键词：商业银行;以客户为中心;服务体系;信息化;问题及对策

构建以客户为中心服务体系对现阶段商业银行经营发展意义重大，受监管政策改变的影响，供给侧结构性改革赋予了商业银行新的使命，要求商业银行通过市场化的运营实现内部资源优化配置。同时市场经济形势的不断变化，使得传统模式下产品优势及价格优势不再成为吸引客户的主要手段，反而使得满足客户需求成为了行业竞争的关键所在。

一、“以客户为中心”主要内涵

（一）以客户需求为导向

以客户为中心是将商业银行发展战略规划、经营管理模式、业务开展流程定位于满足客户主要需求，从用户需求及体验感出发，围绕客户价值主张，为客户提供全面系统、便捷迅速的问题解决方案，为客户提供满意的产品及服务。与此同时，商业银行内部组织架构、业务流程等都需以客户为重心，实现自上而下围绕客户需求建立完善的机制体系。组织机构为商业银行经营管理提供便捷、准确的决策流程，业务流程对于客户需求进行及时响应。

（二）以客户体验为优先

以客户为中心还应当注重以客户体验为优先，首先商业银行内部需要进一步完善组织结构，实现便捷、准确、快速的决策，及时满足客户需求，打造良好的客户体验。其次注重客户体验的连续性，能够依据客户往常需求进行预测或引导客户需求。客户体验绝不是某项产品或业务交付即完结，换言之产品或业务交付之时才是真正客户服务与体验的开始。最后优化商业银行内部环境，引进先进的信息化办公系统，提升业务办理效率，在业务办理过程中为客户带来良好的体验。提升员工综合素质，确保业务办理过程中的专业性与耐心程度。

（三）客户服务贯穿于全生命周期

商业银行应当与客户建立长期的合作关系，不仅应当考虑当下客户所带来的价值，还应当充分考量客户所具备的长期价值与潜在价值。针对存在困难的客户，应当给予充分的支持，积极维护客户关系。同时在碎片化需求之中建立起客户联系，贯穿于合作的全生命周期之中。

（四）以客户价值为驱动

价值是链接商业银行与客户之间的纽带，一方面价值既体现于商业银行所提供的产品与服务之中，同时也体现于商业银行通过产品或服务向客户传递的价值观念与思维方式，有形的服务能够明确的增加客户价值，无形的服务也能充分影响客户价值。另一方面，以客户为中心不仅应当关注客户，同时也应当充分考量商业银行自身经营发展水平，通过高质量的运营管理实现经营成本的降低，实现让利于客户，使得客户价值得到有效增加。通过高质量、低价格的产品与服务，也能实现客户群体的招揽。

二、商业银行构建以客户为中心服务体系存在的问题

（一）经营理念未对经营方式形成有效的指导

受当前经济形势变化影响，大部分商业银行纷纷提升对于以客户为中心的重视程度，但在实际的经营管理进程中，并未将此管理理念与组织架构建设进行充分结合。在落实绩效考核工作时，仅注重短期影响因素，未将客户体验纳入绩效考评之中。同时，经营管理模式较为陈旧，业务审批流程灵活性不足，难以及时针对客户需求形成有效的反馈，在一定程度上影响了客户体验。与此同时，商业银行内部金融产品并未充分考虑客户的个性化需求，仍旧存在较为严重的同质化问题，无法转变视角围绕客户建立完善的体制机制，难以产生良好的客户体验。缺乏完善的体系支撑当前商业银行经营管理理念，基层员工在实际的工作落实过程中缺乏有效约束，使得理念流于表面，形同虚设。浅显的认为以客户为中心即为客户提供更好的产品与服务，并未充分理解其内涵。同时部分商业银行依旧沿用传统经营管理模式，存在硬性推销现象，不注重与客户建立长期关系，长此以往无法实现客户价值提升，最终会被客户所抛弃。

（二）缺乏有效的考核体系

构建完善的考核体系是提升客户满意度的前提，只有通过具體的指标对商业银行当前客户满意度进行有效的评估，采取行之有效的措施改善当前经营管理及业务开展进程中存在的问题，才能保障以客户为中心服务体系的顺利构建，提升客户满意度。就当前商业银行考核体系的构建情况而言，缺乏行之有效的考核及评价方式，通常情况下是利用定性的评价方式，过于依赖认