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公共航空运输服务质量--第1页
3总则
3.1质量总方针
3.2安全
3.2.1树立安全第一、预防为主的思想;
3.2.2配备保证安全运输的设施设备,确保安全运行;
3.2.3建立健全各类航空运输安全制度,并保证严格执行;
3.2.4保证顾客的生命和财产安全;
3.3正常
3.3.1科学合理组织安排航班;
3.3.2严格按规定和约定的时限,组织航空运输生产;
3.3.3航空运输信息应畅通、准确、及时;
3.3.4各运输保障部门工作应协调、统一,保证航班正常飞行;
3.4服务
3.4.1树立以人为本、为顾客服务的思想;
3.4.2运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理;
3.4.3定期进行服务质量考核;
3.4.4建立企业自身的服务质量管理系统;
4基本要求
4.1仪表、仪容
4.1.1上岗着工作服,服饰整洁,佩戴服务标志牌;
4.1.2仪表端庄,举止大方,表情自然、亲切、和蔼;
4.2服务语言
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4.2.1使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰;
4.2.2实行“称呼”服务:统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、
“先生们”;个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等;
4.2.3对国内旅客使用普通话,对外国旅客使用外语,或选择能与顾客有效沟通
的语言;
4.3服务态度
4.3.1礼貌服务,热情周到;
4.3.2回答问题要迅速、准确、耐心,有问必答;
4.3.3对待顾客不分种族、国籍、民族,一视同仁;
4.3.4尊重顾客的民族习俗和宗教信仰;
4.3.5认真及时地处理顾客的意见和建议;
4.4特殊服务
4.4.1对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务;
4.4.2根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务;
4.5业务技能
4.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格;
4.5.2在岗人员应掌握基本岗位业务技能,胜任本职工作;
4.6职业道德
4.6.1树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气;
4.6.2遵守国家法律法规,保护顾客的合法权益;
4.7服务监督
4.7.1对外公布服务质量监督号码;
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4.7.2建立收集服务质量信息的有效渠道;
5设施设备
5.1售票处
5.1.1售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区;
5.1.2售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应,并根据需要设
置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台;
5.1.3根据当地气候条件,应具备采暖和或制冷设备,通风条件良好;
5.1.4售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务
系统;
5.1.5售票处的各种服务指南旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等应采
用适当方式公布,并应规范、准确、齐全、醒目;公共信息标志按GB/T10001.3、
MH0005、MH/T0012设置;
5.1.6售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设
施;
5.1.7售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等
的有关法规和标准;
5.2航站楼
5.2.1航站楼周围环境良好,应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出
航站楼交通顺畅;
5.2.2设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位,并设有与机场旅客流量相
适应和确保正常作业的设施设备;
5.2.3各种车辆安全行驶的标识规范清晰;
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5.2.4航站楼内布局合
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