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医院服务规范

2022年

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医院服务规范

一、总则

为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切

用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，

把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

二、适用范围

适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。

三、总体目标

3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。

3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。良好的工作氛围将有助于促使员工

发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。

四、具体要求

科室项目具体要求备注

总要求

仪容仪表-着装1.医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装，佩戴胸卡；

2.衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；

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3.女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，

长裤穿短筒肤色袜；

4.男士夏季不穿短裤；

5.无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴

露于衣领外

6.医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底

鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺

括、无皱折；

7.离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、参加会议等。

仪容仪表-仪容1.女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆；

2.上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物。保持指甲清洁，指甲的长度，

以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油；

3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；

长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。

举止行为1.站姿：挺直、舒展、线条优美。站立时切忌驼背、

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女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手耸肩、撅臀、两腿

四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。弯曲，或随便倚在

平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于患者床旁、桌椅

两腿裤线之处旁、墙边、门框等。

男士：要力求给人一种劲的壮美感——双手相握、叠放于腹前，或者双手