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生活垃圾分类回收服务客服、投诉流程、满意度调查制度

第一节客服团队

一、专门的客服团队

拟配备的专门的客服团队：

序号岗位人数姓名

1客服总监

2客服部经理

3贴心管家

4前台服务

二、职责：

（1）客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考

评各岗位人员及其职责履行情况；

（2）各岗位人员应严格履行本岗位职责。

三、岗位设置及岗位职责

1.客服总监

在总经理领导下：

（1）负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根

据本部门编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

（2）负责组织业主回收的服务工作，代表公司向甲方反映回收过程中提出

的突出问题

（3）负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。

（4）协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和

意见，正确处理顾客投诉。

（5）负责指导、监督、考核本部员工的工作。

（6）定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

（7）就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅

通。

（8）参加内部审核工作和接受外部审核；

（9）完成公司总经理交待的其他工作。

2.客服部经理

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在客服总监的领导下：

（1）负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计

划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

（2）配合客服总监，组织本中心业主回收的服务工作，代表中心向甲方反

映业主回收过程中提出的问题

（3）按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握业主的需

求和意见，正确处理业主投诉。

（4）负责指导、监督、考核本部员工的工作。

（5）定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

（6）就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道

畅通。

（7）参加内部审核工作和接受外部审核；

（3）完成上级交待的其他工作

3.贴心管家

在客服部经理领导下：

（1）负责向业主宣传回收管理政策法规和本回收的规章制度、办事流程，

核实业主的相关信息；

（2）负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及

时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；

（3）参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户

满意程度；

（4）根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；

（5）协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的