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目录

摘要………………3

1前言…………3

2沟通的概述………3

2.1什么是沟通………………3

2.2沟通对于空乘服务的重要性……………………4

3空乘服务中沟通存在的问题…………4

3.1不了解需求………………5

3.2产生误会………………5

3.3发生矛盾………………5

4如何改进沟通障碍…………………5

4.1注重态度：用心沟通………………5

4.2掌握技巧：沟通的方式方法…………6

4.2.1语言技巧…………………6

4.2.2非语言技巧…………………7

4.3强化内部沟通………………7

5总结…………8

参考文献…………………8

致谢………………………9

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浅谈空乘服务中沟通的重要性

摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通

技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会

出现沟通上的障碍。本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。

关键词：空乘服务；沟通；重要性

1前言

随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严

峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为

了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。其中空乘服务中沟通的有效性

至关重要。

2沟通的概述

2.1什么是沟通

沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、

图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、

知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。沟通是人与人之间、人与群体

之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。服务是

指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以

提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。空乘服务是一种特殊的服务，发生在特

定的空间。

2.2沟通对于空乘服务的重要性

沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们

必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的

重要性由此显现。

沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要