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客户满意度管理办法
第一章总则
第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，
通过规范本部及下属各分的客户满意度调查和客户投诉处理工
作，加强客户满意度的考核，不断提高的服务质量和服务水平，增
强的市场竞争力，特制定本办法。
第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调
查、客户投诉处理、客户满意度的考核。
第三条本管理办法适用于本部及下属各分。
第二章职责分工
第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：
（一)根据省的要求结合本经营、管理实际，制定和完善本
的客户满意度管理制度。
（二)组织的客户满意度相关工作的实施。
（三)制定本相关客户投诉处理制度和组织落实。
（四)根据当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客
户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。
分的主要客户由市场部与分共同确定。
（五）指导的客户满意度相关工作实施。
（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度
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考核工作，编写客户满意度工作总结报告。
第五条各业务部、技术支撑及分为客户满意度工作的执行部
门，其职责是：
（一）参与客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体
实施；
（二）负责客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度
情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客
户的满意度报告并提交给管理部门。
（三）协助市场部开展客户拜访工作。
（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，
并按管理程序报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法
第六条发放调查问卷
（一)正式发函：由业务部、技术支撑及分向主要客户正式
发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和解析数据，形成满意度
调查报告。每半年实施一次。
（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，
对主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和
项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和解析，每半年
出具调研报告。
第七条客户走访
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市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分到主要客户进行客户
回访活动，了解客户对本项目服务意见，及时了解客户情况，出具
调查报告。根据客户和项目运作情况不定期实施，每半年出具调研报
告。
第八条客户的正式通告
客户定期对外发布对服务供应商服务质量、服务水平的评分和评
价，也是服务提供商
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