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高铁客服系统应急处置预案

一、总则

1.1编制目的

为建立健全高铁客服系统应急保障体系和运行机制，规范突发事

件紧急处理行为，迅速、有效处置“高铁旅客信息服务系统”（以下

简称“客服系统”）安全事故和突发事件，最大限度地减小事故影响，

防止事态扩散，特制定本预案。

1.2编制依据

根据《南昌铁路局高速铁路客服系统维保考核管理办法》的通知

（南铁〔2013〕261号）、《南昌铁路局信息系统应急处置技术方案管

理办法》（南铁信息发[2011]151号）的规定制定本预案。

1.3适用范围

本预案适用于南铁杰能公司维保范围内客服系统因网络、设备、

软件故障和大规模“病毒”感染及其它不可预测因素导致客服系统中

断或运行异常的安全事故和突发事件。

1.4工作原则

按照统一领导、集中指挥、逐级负责、分级管理、信息共享、分

工协作、反应及时的原则，迅速处置客服系统安全事故和突发事件。

二、应急指挥体系及职责

2.1应急领导小组成员

组长：主管领导

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副组长：车间主任、副主任

组员：主管工程师、班组负责人、仓库负责人

2.2应急领导小组职责

2.2.1组长主要职责

(1)统一指挥客服系统安全事故、突发事件的应急处置工作。

(2)根据事故和事件影响范围和严重性，决定启动相关应急处置

措施。

(3)负责路局领导及上级管理单位的协调工作。

(4)负责有关紧急事项的决策。

2.2.2副组长主要职责

(1)当客服系统发生安全事故、突发事件时人员安排、抢修工作

整体部署。

(2)根据事故和事件影响范围和严重性，提请启用相关应急处置

措施。

(3)负责指导组员制定相关应急预案，监督检查应急预案的应变

及快速反应能力。

2.2.3组员主要职责

(1)负责制定、完善客服系统相关应急处置措施。

(2)遇重大情况负责及时向组长、副组长汇报情况。

(3)负责客服系统安全事故、突发事件的调查分析、应急处置、

系统恢复的工作。

(4)负责根据抢修工作需要及时调整人员、设备、备品备件工作。

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三、预防机制

(1)在客服系统应急预案启动期间，组员在组长的统一指挥下，

安排好值班人员按照标准作业流程，加强设备运行的检查巡视工作，

检查设备是否存在故障隐患，并对可能引发设备故障的各种因素，采

取预防和控制措施，针对发现的问题或可能产生的危害程度进行评

估，及时上报应急领导小组，并采取应对措施。

(2)各站的值班人员要注意收集、整理及汇报可能影响设备安全

运行的信息，并对其可能转化为突发事故进行评估，及时提出整改意

见和建议。

(3)在客服系统应急预案启动期间所有应急小组成员、全体运维

人员的手机必须保持24小时开通，确保任何时候通讯联络畅通。