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客服工作中常见的问题--第1页客服工作中常见的问题
1、有些产品的存货还很多,不好卖,能不能换成其它的货?
客:可以给您换其它的货,但是我这边做不了主,需要和领导汇报一下,我们这边退换货有相
应的政策,麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货?同时把您需要换货的明细单给我发一份,我收
到以后去请示领导,看怎么处理。
(此时,客户会说出自己的换货的理由,同时发退换货明细单,客服收到明细单以后开始进行评估)
评估标准:1)、如果客户要把动销产品换成滞销产品,可以给换,按退换货流程,收10%的报
损费,同时运费由对方承担。
2)、如果客户要把滞销产品换成动销产品,原则是不换,客服回答如下:
答:您提的问题我很理解,我也看了您发过来的换货明细表,我感觉您可能对我们的模式了解
的还不够透彻,我先跟您说一下,我们公司最大的优势在于,我们独创的“三维立体营销模式”,
这种模式的优势又在于产品必须成系列,而且我们的产品包装是红色系,非常吸引眼球,当诸多产
品一起陈列时,不用做专柜也能吸引顾客的视觉,显示我们的产品品系全面,也就意味着我们公司
是有实力的企业,顾客从心里就会感觉放心购买。当然,我们也知道其中某些产品不做活动销售会
比较小。可是如果您把这些产品换掉,那我们的产品就不成系列了,成列面就会小,这样您在做二
次、三次活动的时候势必会受到影响,这些问题我们公司也知道,可是我们也一直在做,就是因为
以上的原因。其实您大可不必担心,因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个,您一个月卖不
了多少,一年总是没问题的,而且器械这个产品和别的不一样,它没有保质期;再者后期我们也会
针对这些产品做一些活动,帮您消化掉的。
2、当到淡季时,季节性产品就不好卖,能否换成应季的产品?例如:夏季,护具
类的产品不好卖,能不能换成别的畅销产品?
答:可以给您换成应季的产品,但是不建议您更换,因为夏季护具类产品虽然不好卖,但并不
是不能卖,只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的,可我们还是坚持在做,原因就是
我们的产品是成系列的,需要成系列的陈列,护具类的产品在反季节时如果坚持陈列,会给消费者
形成一个心理价位,当到旺季咱们做活动时,就会因为淡季形成的心理价位,旺季时降价促销活动
才会更加明显,假如你们没有成系列的陈列我们的产品,那么在后期做活动时会受到一定的影响,
这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的,您
大可以放心,后期做活动时,我们也会帮您慢慢消化掉的。
3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做?
答:我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期,我们会派2—3名老师到您公司来,我们大
概需要三天时间培训,培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店,下午是中高层领
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客服工作中常见的问题--第1页
客服工作中常见的问题--第2页
导开思想统一大会,接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训,第二天和第三天都是培训一般
员工,但是第二天我们要求所有的店长必须参加,会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、
洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶,塑料杯两个,南孚电池四节,如果参会人员超过四十人,还需
准备话筒,同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态,所有药店店员培训期间
手机必须是关机状态,回头我会给您发一份详细的《培训须知》,上面流程写的比较。
(如果客户问到培训费用时)
答:我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训,培训期间不收取任何培训费用,但由培
训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。
4、你们DM单的内容基本都是一个样,没有创新。
答:是的,我们DM单是做的一样,我们做DM的目的是为了销售,而不是为了好看,所以DM
单有没有创新我觉得并不重要,重要的是DM单能把产品卖出去,您说是吗?
(我们做了两三期活动了,我觉得效果不好)
答:您做两三期感觉效果不好,那您是凭感觉效果不好,我们在全国有的地方做十期活动,都
是这张DM单,销量非常好,比如您平时看的报纸广告,报纸上那些卖的好的产品,文章内容都是
一样的,它们可能把版面换一下,但是内容是不会换的,所以说成功就是把简单的事情重复做,我
们的目的是让成功的经验可以复制。
5、你们的产品在网上有卖,而且价格很低,严重影响了我
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