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酒店危机公关培训对策

作者：侯坤，佟静

来源：《旅游纵览·行业版》2018年第2期

酒店是一个人员密集的场所，并且酒店在旅游服务、商业活动甚至政府交往中也扮演着越

来越重要的角色，有时成为了地区的形象。一旦发生危机事件，不仅会影响酒店自身的形象和

经营，甚至会影响大众对地区的评价。因此，对酒店员工进行危机公关培训，可以在第一时间

发现危机并及时处理，减少酒店的经济损失，维护酒店的良好声誉，甚至转“危”为“机”，

得到更好的发展。

一、酒店危机事件的内涵及影响

（一）酒店危机事件的内涵

酒店危机事件是指在酒店的经营发展过程中，因其外部环境或内部因素的突变，扰乱酒店

的正常经营，给酒店信誉、形象、利润造成不利或威胁的事件。按照其影响因素，可以将其划

分为两类：一是由于酒店外部因素的改变而引发的经济性危机，如金融危机、自然灾害、流行

病、恐怖袭击等；二是酒店自身因素的突变而导致的酒店经济形象危机，具体包括火灾事件、

食物中毒、服务过失、治安不稳等。

（二）酒店危机事件的影响

1.危及消费者的生命财产安全

酒店作为服务行业，是人流比较密集的场所，当发生自然灾害、传染病、酒店设施设备突

发故障、食物中毒等事件时，极有可能使酒店消费者陷入危险，威胁其生命财产。

2.损害酒店及相关行业的利益和形象

酒店发生危机事件时，酒店的危机境况也被迅速公开，成为公众关注的焦点。危机事件的

处理稍有不当，就会引发舆论的抨击，使酒店口碑受损，影响酒店的经营收入，损害酒店长久

树立的形象。

二、酒店危机公关内涵与危机公关培训的必要性

（一）酒店危机公关的内涵

酒店危机公关是指酒店方在发生经营危机时，在短时间内作出的协调各方因素，以控制和

解决危机事件的一系列对应策略。酒店危机公关的任务是尽可能地控制事态，使其向有利于酒

店经营的方向发展。危机公关是一个动态的过程，包括危机发生时的及时反映、危机过程中的

妥善处理和危机后的善后工作。危机事件的影响可大可小，危机事件的处理可能给酒店带来经

营威胁，也可能为酒店带来更好的发展机遇，要想在激烈的市场竞争中健康发展，良好的危机

公关是重要的关键因素之一。

（二）酒店危机公关培训的必要性

1.提高员工危机意识，有效预防危机事件

酒店危机事件是一种突发性事件，经常会让酒店措手不及，但大部分的酒店危机事件在爆

发前会有一定的征兆。通过危机公关培训，可以提高员工的危机意识，使员工及时发现潜在危

机并采取适当的措施，有效减少危机事件的发生。

2.减轻危机事件带来的影响

自媒体时代，信息的传播、接收不再受时间与地域的限制，酒店危机事件传播速度之快、

范围之广、危害之大也是前所未有的。通过危机公关培训，可以使员工在面对危机事件时，以

最快的节奏和最有效的方法进行处理，减轻危机事件带来的影响。

3.促进酒店的发展

危机是把双刃剑，危机在给酒店带来损失和挑战的同时，也蕴藏新的发展机遇。对员工进

行危机公关培训，可以使员工在处理酒店危机事件中，更好地协调各种影响因素的关系，在化

解危机的同时，给酒店带来新的发展机遇。

三、酒店危机公关培训的对策

（一）危机公关培训全员化

首先，危机事件具有隐蔽性。无论是外显危机还是潜在危机，在其爆发前都会有一定的征

兆，如果能及时发现危机征兆，就会更易于将其消灭在萌芽中。对于一些由外部环境变化引起

的危机，如金融危机、自然灾害等，酒店的中高层领导应有敏锐的洞察力，及时调整酒店的经

营来应对危机。而一部分由于酒店自身因素而引起的如火灾、电梯故障、食物中毒等危机事件，

则需要酒店一线员工的留心注意，发现危机隐患并及时上报或处理。

其次，危机公关的首要原则是及时。危机事件如果不能够在最佳时间被处理，极有可能会

恶化升级，会让酒店付出更大的代价。此时，如果酒店员工面对危机表现的惊慌失措，就会延

误时间，强化危机。这就需要训练有素的酒店员工在第一时间对危机事件作出恰当的反应，弱

化或消除危机。

最后，酒店发生危机事件并不可怕，处理不当才是最大的麻烦。酒店发生的危机事件不同，

时间的危机程度不同，危机公关的方法和技巧也会有所不同。如果酒店员工千篇一律的用一种

思维和方法应对所有遇见的危机事件，可能会起反作用。

因此，酒店想在危机四伏的环境中健康发展，就需要对全体员工进行危机公关的培训。培

养员工的危机意识、提高员工面对酒店危机事件的处理能力和技巧，可以有效使酒店避免或弱

化危机事件