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腾讯的客户关系管理

腾讯的客户关系管理

腾讯的简介：

腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大

的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软

件“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。

用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深

刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨

大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应

用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网

应用前景。

目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基

于此完成了业务布局，构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平

台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，

腾讯拥有QQ.com门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO有哪些信誉好的足球投注网站；满足用

户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，

并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和

娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游

戏和QQMusic/Radio/Live(音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提

供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍

拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾

讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过6.471亿，活跃帐户数超过2.732亿，

QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，

QQ.com已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已

经成为了中国第二大的电子商务交易平台。

面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，

腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、有哪些信誉好的足球投注网站引

擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资

过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，

进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开

发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。

成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公

益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联

网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。

腾讯的客户管理战略管理：

1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。

腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与

公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊

敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，

从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，

在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管

理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙

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腾讯的客户关系管理

伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联

网行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强

化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。

2.战略使命：通过互联网服务提升人类生活品质。

腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服

务；腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神

世界和物质世界持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持续提高

用户的生活品质；腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从而促

进社会的和谐进步。

3.价值观：正直，尽责，合作，创新

正直：做人德为先，正直是根本；保持公正、正义、诚实、坦诚、守信；尊重自

己，尊重别人，尊重客