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基于自助服务技术的顾客生产率的文献综述
【摘要】自助服务技术的采用将实现资本对人力的替代,企业
更多是服务平台提供者,顾客在服务提供中扮演重要角色。本文将
回顾关于自助服务技术顾客生产率的相关概念。
【关键词】自助服务技术;顾客生产率;顾客投入;功能性产
出;体验性产出
一、引言
网络信息技术正在加速改变人类的生活与工作方式,自助服务
技术很好的实现了资本对人力的替代。现代自助服务技术如网上银
行、自助售票机、机场自助值机服务器等方兴未艾。近期服务营销
的许多文献分别研究了顾客的投入产出和员工企业的投入产出,但
是,在自助服务背景下,需要对其共同的价值创造过程进行系统性
整合研究,基于企业和顾客双重视角,并且以自助服务顾客为主的
研究。本研究以顾客生产率研究为着力点,对企业的服务生产率、
顾客生产率、顾客的各种投入(包括情绪与脑力,认知与学习等)、
企业的投入(网络设备、服务支持等)以及顾客的功能性产出和体
验性产出等作了详细综述。
二、企业的服务生产率
人们一般都从服务提供者的角度考察服务生产率的概念,但是,
从服务提供者的角度考察是不充分的,因为服务所产生的是一组
“绩效”(parasuraman,2002)。ojasalo通过对传统的生产力与服
务生产力进行了比较和分析,认为在服务投入中应该考虑顾客的投
入,在服务产出中要考虑到顾客对服务的感知质量等。
三、顾客生产率的概念
生产力的传统测量方法只是关于“供应商——生产力”,这种内
部导向角度没有把消费者作为一个生产因素而是作为免费的实用
工具(gummesson1994;1998)。但是在服务背景下,顾客通常扮
演着合作生产者的角色。parasuraman(2002)提出消费者角度
的服务供应和公司角度的服务供应都应该考虑到生产力模型中。
ismet(2008)最先提出顾客生产率的概念,他指出顾客生产率是
一种产出,理想的表现出顾客从服务生产和传递中很大数量的投入
和产出的感知结果。本研究采用了顾客生产率作为自助服务过程中
顾客的投入产出的比率。gummesson(1998),nachum(1999a;1999b)
也都相继提出服务生产力的组成因素、合并交互生产力和双生产力
以及强调顾客投入和产出在测量生产率时的重要性。而xue
harker(2002)对顾客生产率做了更为准确的定义,既是如果顾客
a消耗了比顾客b更少的投入产生了至少与顾客b一样的特定的产
出,则a被评估为比b效率高,或者说如果a与b用相同的投入却
产生了更多的产出。
四、顾客投入
顾客作为合作生产者提供的动力包括三种不同的顾客投入——
生理,精神和情绪(parasuraman2002;rodie,2000)。一些研
究主要研究脑力和情绪两种顾客投入。ismet(2007)提出脑力投
入主要指认知努力的投入,情绪的投入是顾客卷入积极情绪反应,
处理消极情绪(如耐心、努力保持积极、好奇等)而导致相当的情
绪费。pratibharichard(2002)提出当顾客的猎奇心理投入越多,
他们使用自助服务技术所感知的愉悦性越强烈。在中国,大部分的
自助服务技术属于新技术,在使用自助服务的前期顾客要投入学习
来掌握技术的操作过程,所以脑力投入要包括前期的学习和以后的
认知努力。技术代替人工服务,大部分顾客担忧技术的安全性,
smithmilberg(1996)的研究表明个体存在对组织性信息隐私的
担忧的几个方面,包括收集、错误、第二手使用以及未授权获取。
所以在使用自助服务技术的过程中顾客会投入风险厌恶以及担忧
的情绪,从而抵触自助服务技术。
五、顾客的功能性产出和体验性产出
最近关于基于技术接触点的采用的研究表明,省时(al
reck,settle,2002),便利(jihandlee2003),省钱
(howcroft,2002)对顾
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