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调研报告：银行提升优质服务的几点

参考意见

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文

明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得

市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的

服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、

规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提

高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一

家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中

应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明

用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严

格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗

敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、

团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的

“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这

种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意

识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职

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工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优

质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服

务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质

服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，

从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业

的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。

银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。

一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其

所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接

关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了

银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，

实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单

纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足

顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，

并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之

间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个

性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发

展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质

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文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，

把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强

化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行

强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突

击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报

刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社