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总台管理制度

一、前台接待岗位职责

1、为客人办理checkin;

2、为客人换房；

3、提前做好当日预订客人的房间安排；

4、为客人办理续房；

5、做好VIP的接待；

6、接受客人电话、传单预订；

7、当面为客人办理预订业务；

8、处理预订更改和取消业务；

9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；

10、为客人提供留言服务；

11、为客人提供留言服务；

12、接受和完成morningcall;

13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；

14、为客人办理长途电话业务；

15、向相关各服务点通知紧急情况；

16、处理客人的询问；

17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；

18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；

19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；

20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；

21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥

匙的收发工作；

22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时

向经理报告；

23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；

24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理

程序的实施；

25、负责所需物品领用单的填写；

26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；

27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；

28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；

29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗

衣应做好交接记录；

30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；

31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；

32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；

33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；

34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；

35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；

36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；

37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；

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38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）

39、核对每日账单、报表，上交财务。

二、前台操作流程细则

1、前台员工礼貌礼节

(1)打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1米左右时就

要向客人问候：“XX女士先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。

(2)站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端

庄的站立式服务。

(3)递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。

(4)在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。

2、前台员工仪容仪表

(1)头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。

(2)妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带

耳钉不能带过长或过大的。

(3)着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋(简单、大方

的)。

3、前台员工需要做的事情

前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。

(1)预订